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Queria saber de onde a CESGRANRIO tira essas questões.
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A parte de Atendimento da prova A estava bem mais fácil.
Resposta E)
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A zona de tolerância é uma medida global que traduz a diferença entre o nível adequado e o nível desejado do serviço. ... Por exemplo, uma influência sobre o nível de serviço adequado é o número de alternativas disponíveis de prestação de serviço percebidas pelo consumidor.
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Pior de tudo numa prova e ver algo que vc nunca viu e nem tem noção do que seja.
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Na Prova C também caiu uma questão referente a zona de tolerância. Bem diferente, no caso.
"O grau em que os clientes estão dispostos a aceitar a variação de desempenho de um serviço avaliado como
aceitável é denominado
(A) lacuna de qualidade
(B) lacuna na interpretação
(C) lacuna nas percepções
(D) zona de tolerância
(E) diagrama de controle"
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Matei essa questão por eliminação.
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Matei essa questão por eliminação.
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Na Prova C também caiu uma questão referente a zona de tolerância. Bem diferente, no caso.
"O grau em que os clientes estão dispostos a aceitar a variação de desempenho de um serviço avaliado como aceitável é denominado
(A) lacuna de qualidade
(B) lacuna na interpretação
(C) lacuna nas percepções
(D) zona de tolerância
(E) diagrama de controle"