Questão 5492746

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2021
• Provas: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova B
• Disciplina: Atendimento (Escriturário)

Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma propaganda.

Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente, 

• A. produto e empatia
• B. praça e confiabilidade
• C. produto e tangibilidade
• D. promoção e segurança
• E. promoção e responsividade

Gabarito: E

Comentários

• Tudo questão de interpretação

• Responsividade = Disposição dos empregados em prover o serviço 

• Mix de Marketing ou 4P's - Produto, Preço, Praça e PROMOÇÃO.

  Promoção, em suma, trata da forma como os produtos/serviços são apresentados ao público.

  Ao falar de capacidade de atender os clientes sem demora, fala-se de tempo de resposta, RESPONSIVIDADE.

  Portanto, a resposta é:

  Promoção e Responsividade

• Tangibilidade (Aspectos Tangíveis): trata-se da aparência física das instalações, dos equipamentos, dos materiais, dos serviços e do quadro de funcionários.

  Confiabilidade: consiste na capacidade de prestar o serviço “prometido” de forma precisa, confiável, eficiente e consistente. Em outras palavras, trata-se de cumprir os acordos firmados.

  Responsividade (Receptividade / Presteza): trata-se da capacidade de ajudar os clientes com prontidão (isto é, estar sempre “disponível” para prestar o serviço) (disponibilidade) do funcionário em querer prestar o serviço (querer ajudar).

  Empatia: engloba as dimensões de Acessibilidade, Comunicação e Compreensão. Trata-se de fornecer atenção individualizada, facilidade de acesso e de comunicação.

  Garantia (Segurança): engloba as dimensões de Competência, Cordialidade (Cortesia), Credibilidade e Segurança.

• Propaganda é um dos compostos de comunicação e está dentro de promoção e o termo "sem demora", significa "responsividade e resposta". Só lembrando:

  4p's de MKT - Produto; Preço; Praça; Promoção.

  Sem demora - Responsividade; resposta, pronto atendimento.

  Gabarito E