Questão 5527693

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2021
• Provas: CESGRANRIO - 2021 - Caixa - Técnico Bancário Novo
• Disciplina: Não definido

A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis e modernas. No entanto, ao chegar à agência, o cliente encontra instalações degradadas, e uma grande quantidade de pessoas aguardando atendimento e reclamando da dificuldade de resolver seus problemas.

Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque

• A. o desempenho das atividades não alcança suas expectativas, reforçadas pela propaganda.
• B. o desempenho dos serviços bancários apresentados alcança as expectativas criadas pela propaganda.
• C. o resultado das atividades realizadas naquela agência vai além das suas expectativas.
• D. as percepções a respeito do resultado apresentado pelo banco superam as suas expectativas.
• E. os serviços bancários são ofertas intangíveis, não sendo possível satisfazer clientes nesse quesito.

Gabarito: A

Comentários

• Gabarito: A

  Tangível é o que pode ser tocado, apalpado. Os serviços, por definição, são intangíveis, porém existem aspectos tangíveis associados aos serviços que impactam a percepção do cliente.

  Por exemplo, em uma agência bancária existem diversos aspectos tangíveis: Mobiliário, limpeza, temperatura, vestuário dos funcionários etc.