Questão 585283

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2006
• Provas: CESGRANRIO - 2006 - Petrobras - Administrador
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Estratégias de Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing

Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços distinguiam- se dos bens basicamente em função das características da intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo e heterogeneidade.
Recém-admitido como estagiário numa Companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada.

I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio, etc.

II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.

III - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.

IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço – seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral, etc. – receberão exatamente o mesmo serviço.

É(São) correta(s):

• A. I, II, III e IV.
• B. I e III, apenas
• C. II e IV, apenas.
• D. IV, apenas.
• E. I, apenas.

Gabarito: E

Comentários

• Para resolver esta questão corretamente é preciso focar nas características do marketing de serviços que a própria questão nos dá. Perceba que postos de combustível atuam no setor de serviços e é isto que está sendo avaliado e não os produtos que eles vendem. As alternativas justamente tentam confundir características do produto com características do serviço. Assim, qualquer alternativa que negue as características dos serviços estará errada.  Vou usar como referência o serviço de abastecimento que é principal atividade do posto. Vejamos:

  Intangibilidade: É aplicável. Você pode até tocar o combustível, mas não o serviço de abastecimento.

  A perecibilidade e a simultaneidade entre produção e consumo estão relacionados e também são aplicáveis. Os serviços são produzidos e consumidos num mesmo momento. Não podem ser estocados. Você pode até comprar o combustível num galão e abastecer posteriormente o carro, mas aí não estamos falando do serviço de abastecimento e sim da venda do combustível como qualquer outra transação comercial. Assim, o combustível não é perecível, mas o serviço de abastecimento é.  Já pensou você colocar o frentista no carro para que ele o abasteça 100 quilômetros para frente?

  Heterogeineidade: É aplicável. Também é chamado de variabilidade. O frentista pode atender você de uma forma e o cliente seguinte de uma forma bem diferente (ser menos cortês, esquecer de perguntar se quer calibrar os pneus ou limpar o para brisa, por exemplo). Mesmo que o serviço seja padronizado ainda assim ele estará sujeito a variabilidade.

  
  

• Por que a lll está errada? Se eu só vou consumir a gasolina depois que ele terminar de abastecer, não consigo entender isso

• Questão sobre as características do serviço. As afirmativas tentam confundir utilizando características de produto e não serviço, vamos analisar:

  I. Certo. Os serviços são intangíveis, ainda que, em alguns casos, envolvam a venda de bens. Em um posto de gasolina, o serviço é o abastecimento do veículo.

  II e III. Errado. Tanto a perecibilidade quanto a simultaneidade se aplicam. Note que as afirmativas tentam confundir as características do serviço de abastecimento com as características do produto (gasolina). O produto (gasolina) tem vida longa útil, mas o serviço (abastecimento) começa e acaba no mesmo momento, ou seja, não pode ser estocado.

  IV. Errado. A heterogeneidade também se aplica. A heterogeneidade refere-se à impossibilidade de se manter a qualidade do serviço constante. O frentista pode esquecer de perguntar se precisa calibrar os pneus, limpar o para-brisa, etc. Em outras palavras, em um serviço de abastecimento também pode ocorrer uma oscilação na qualidade dos serviços prestados.

  Portanto, a alternativa correta é a letra E.

  Gabarito: E

• No posto de gasolina vende até pão de queijo, nada a ver considerar que o setor específico de posto de gasolina (como a questão descreve) se resume no serviço de abastecimento.

  Deve ser pq o posto é Petrobras, se fosse Posto Ipiranga era outra história.

• • Fonte: Meus Resumos de MARKETING
  • V IS P I (MARKETING DE SERVIÇOS)
  • Variabilidade/ Heterogeneidade - Um serviço é diferente em cada prestação/ varia.
  • Inseparabilidade/ Simultaneidade - É consumido no mesmo tempo que é prestado
  • Perecibilidade - Não é possível reaproveitar uma cadeira ociosa (não foram vendidas todas as passagens) em um vôo de uma empresa de viagens aéreas
  • Intangibilidade - Serviço não é "palpável"
  • 3 P's
  • -Pessoas
  • -Plataformas
  • -Processos
  • Marketing Interno = Empresa > Funcionários
  • Marketing Externo = Empresa > Clientes
  • Marketing Interativo = Funcionários > Clientes