Questão 611548

• Banca: COPEVE-UFAL
• Órgão: Prefeitura de Penedo - AL
• Ano: 2010
• Provas: COPEVE-UFAL - 2010 - Prefeitura de Penedo - AL - Agente Administrativo - 1
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

Dadas as dimensões da satisfação de atendimento ao público,

I. Instalações e materiais usados durante a interação no processo de provisão do serviço: aparência física das instalações, limpeza, conservação dos equipamentos e aparência do pessoal.
II. Cortesia e gentileza (educação, respeito, consideração e amabilidade).
III. Confiabilidade (ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço).
IV. Segurança (prestação do serviço sem erros) e disponibilidade.
V. Comunicação (facilidade de contato, ausência de empecilhos físicos à locomoção) e acessibilidade (informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário).

verifica-se que

• A. I, IV e V estão corretas.
• B. I e II estão corretas.
• C. apenas a II está correta.
• D. I, III e V estão corretas.
• E. II, III, IV e V estão corretas.

Gabarito: B

Comentários

• Qual o erro das demais? 
  Não entendi.
• Item I - Correto - Aparência Pessoal faz parte do Material da empresa, tipo fardamento, crachá.
  
  Item II - CORRETO
  
  Item III e IV - Estão trocados.
  Confiabilidade é a prestação do serviço sem erros.
  Segurança é ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço.
  
  Item V - Comunicabilidade e acessibilidade estão com seus conceitos trocados 
  
  Comunicabilidade: informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário. 
  Acessibilidade: facilidade de contato, ausência de empecilhos físicos à locomoção.
   
  
• Todas estão corretas, logo não nenhum item está correto.
• Dica, atenção aos comentários dentro dos parenteses "(  )", existe o conceito e a explicação dele está incoerente em alguns itens, invalidando a mesma.
  
  I e II CORRETOS
• Tipo de questao que elimina. Ela troca os conceitos das alternativas III, IV e V. Muito Boa.
  Nada é tao simples como parece em concursos. ;P
• Questão que avalia se o candidato não esta cochilando no concurso... ou sei lá o que
  eu gostaria de saber o que passa na cabeça do examinador ao fazer uma questão assim... piada!
• Houve uma inversão aqui, a confiabilidade se refere a um serviço ser realizado sem erros, por exemplo, uma empresa que compromete a entregar uma mercadoria em uma semana, daqui vem a credibilidade que é, justamente, o merecimento de confiança em uma empresa. A segurança refere-se à segurança física,  ou ausência de risco durante a prestação de servilos; A comunicação se refere a uma comunicação clara, objetiva, aberta que impeça redundância por parte do consumidor.
  bons estudos
  

• INDICADORES PERCEBIDOS PELO PROPRIO USUARIO

  segurança - sigilo das informações pessoais

  confiabilidade - cumprir prazos e horários previamente estabelecidos

• Acertei a questão por eliminação. Porém, não concordo quando no item II aparece a palavra AMABILIDADE. 

• III. Confiabilidade (prestação do serviço sem erros).

   

  IV. Segurança (ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço) e disponibilidade.

   

  V. Comunicação (informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário) e acessibilidade (facilidade de contato, ausência de empecilhos físicos à locomoção).

• Resposta letra B.

  Itens III e IV: Estão trocados.

  Item V: Ele trocou o conceito de comunicação com o de acessibilidade.