Questão 64174

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: INSS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - INSS - Técnico do Seguro Social
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

A qualidade do serviço de atendimento ao público, no
contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto
no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa
necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma
delas se expressa nas queixas freqüentes de
usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos
leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica
abundante de reclamações concernentes aos serviços de
atendimento em instituições públicas e privadas.
Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica
em ergonomia. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a
seguir.

Um procedimento que pode permitir a identificação de fatores críticos de sucesso para o atendimento ao público com qualidade é descobrir o que distingue uma organização bem-sucedida, no atendimento ao público, de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenças entre elas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Certo, pois ao comparar as duas organizações, com certeza as diferenças no atendimento vão aparecer claramente e desse modo será distinquido os fatores de sucesso para o atendimento ao público.
• Tão fácil que dá até medo de responder... 
• Uma pergunta bem facil...
  
  
  Mais é logico que comparando avaliamos as qualidades e os defeitos. podendo assim escolher quais caracteristica a empresa deve seguir para um sucesso garantido...
  
  
  esta questao caiu mesmo??  
• Perfeito!
  
  Este é o conceito de uma ferramenta de gestão de qualidade chamada benchmarking.  "Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante"

• CERTA.

  Esse processo é chamado de Benchmarking, onde uma organização faz uma comparação com uma outra para determinar fatores que possam melhorar sua qualidade.

• Certo. Esse processo é chamado de benchmarking.

  Comparando avaliamos as qualidades e os defeitos. podendo assim escolher quais caracteristicas a empresa deve seguir para um sucesso garantido...