Questão 701770

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento (Escriturário)
• Assuntos: Marketing de serviços e valor

Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação

• A. ocorre simultaneamente ao consumo.
• B. costuma não variar de cliente para cliente.
• C. depende pouco dos funcionários e dos clientes
• D. pode ser estocada para as horas de movimento.
• E. é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.

Gabarito: A

Comentários

• O marketing de serviços possui características peculiares que o diferencia do marketing de produtos, conforme abaixo. A resposta (letra A) refere-se a característica de INSEPARABILIDADE.
  
  
  INTANGIBILIDADE - Distingue-se dos produtos físicos que são palpáveis. Não se percebem pelos sentidos antes de serem comprados. Contudo, deve-se preparar o ambiente físico para “tangibilizar” e dar a “boa impressão” do serviço que se quer prestar.
  
  INSEPARABILIDADE – Produzidos, entregues e consumidos de forma instantânea e simultânea, sendo inseparáveis daqueles que os fornecem.
  
  PERECIBILIDADE – Não podem ser estocados para venda ou uso futuro. Precisam ser produzidos quando são demandados.
  
  VARIABILIDADE – Oscilação na qualidade dos serviços prestados por seus funcionários, sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, onde e como é proporcionado. 
  
  Fonte: (Prof. Janones).
  
  
  
• "- Intangibilidade: os serviços não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados;
  
  - Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, o que implica numa grande interação entre fornecedor e cliente;
  
  - Variabilidade: os serviços dependem de quem os executa e de onde são prestados, tornando a padronização mais difícil de ser alcançada;
  
  - Pessoalidade: os serviços devem atender às necessidade, personalidade e características de cada cliente, de acordo com as contingências, objetivando à satisfação do cliente."
• a) ocorre simultaneamente ao consumo.
  Diferentemente de um produto, que tem forma física e pode ser apreciado, degustado ou testado antes de ser consumido, os serviços só poderão ser avaliados quando da sua efetiva prestação, a qual ocorre simultaneamente ao consumo.
• Letra a: ocorre simultaneamente ao consumo.
• Existem 4 características do serviço. São elas:
  INTAGIBILIDADE - Não podemos "pegar"
  INSEPARABILIDADE - Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Entretanto, o cliente só poderá avaliar o serviço e produto após a compraVARIABILIDADE - Cada atendimento é diferente e único. Ou seja, cada cliente tem características e perfis diferente. Cabendo, assim, o vendedor se adaptar a diferentes tipos de atendimentoPERECIBILIDADE - Os serviços não podem ser estocados.
  Portanto, letra A

• Alguém poderia me explicar ao certo o que a questão pede? Achei mal formulada a questão, pois as características de inseparabilidade estão ligadas diretamente a prestação de serviços e não a uma característica de marketing. Por que a alternativa E está errada, sendo que é necessário gerar necessidade do serviço antes da compra? Exemplo: um plano funerário. 
  

• a E está errada por que não é percebida FACILMENTE pelo cliente, tem cliente que nem percebe.

• INSEPARABILIDADE - Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Entretanto, o cliente só poderá avaliar o serviço e produto após a compra

• Ricardo Corrêa;

  O marketing envolve: criação de ofertas (produtos e serviços), comunicação para os clientes em potencial, entrega efetiva de ofertas de valor para o consumo e acompanhamento e manutenção (pós venda).

  →criação

  →comunicação/promoção

  →venda

  →pós venda

   

  Para ter maior eficiência as estratégias elaboradas para o marketing precisam levar em consideração as diferenças entre serviços e produtos. A inseparabilidade é uma das características básicas que diferenciam os serviços dos produtos. Para que o planejamento de marketing seja efetivo é necessário que os gestores das organizações compreendam essa diferença.

   

   

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  Alternativa A. Certo. Perfeito. Essa é a característica da inseparabilidade.

  Alternativa B. Errado. Uma das características de um serviço é a variabilidade.

  Alternativa C. Errado. Os funcionários e clientes influenciam muito na prestação dos serviços, posto que o serviço ocorre mediante a interação entre os dois. 

  Alternativa D. Errado. Quem dera! Os serviços não podem ser estocados, isto é, eles possuem perecibilidade.

  Alternativa E. Errado. Os serviços são intangíveis, o que dificulta que sejam experimentados, vistos ou tocados antes da compra. Naturalmente, uma estratégica para contorna essa impossibilidade é a concessão de amostras dos serviços, prestação gratuita de serviço para demonstrar a qualidade para o cliente.

  Se quiser relembrar, veja a seguir:

  Variabilidade: indica que a qualidade de um serviço pode oscilar muito de uma ocasião para outra.

  Intangibilidade: indica que os serviços não são tangíveis, isto é, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos.

  Perecibilidade: indica que os serviços não podem ser estocados. 

  Inseparabilidade: indica que os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

  Gabarito: A

• INSEPARABILIDADE - Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Entretanto, o cliente só poderá avaliar o serviço e produto após a compra