Questão 781696

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TJ-AL
• Ano: 2012
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2012 - TJ-AL - Analista Judiciário - Área Administrativa
• Disciplina: Gestão de Pessoas
• Assuntos: Gestão de Conflitos

Um conflito interpessoal causado por mudanças organizacionais pode ser solucionado por técnicas diferentes, que incluem a

• A. reformulação de conceitos e opiniões dos empregados envolvidos.
  
• B. evitação e a aplicação da heurística de viabilidade ao conflito.
  
• C. mediação e a atuação de um ombudsman para por fim ao conflito.
  
• D. atribuição de tarefas cumulativas e a criação de grupos nominais.
  
• E. heurística da disponibilidade e a integração da percepção dos envolvidos no conflito.
  

Gabarito: C

Comentários

• Não meu amigo, não foi erro de digitação.
  Ombudsman é um profissional contratado por um órgão, instituição ou empresa que tem a função de receber críticas, sugestões, reclamações e deve agir de forma imparcial no sentido de mediar conflitos entre as partes.
  Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Ombudsman
  Resposta letra c
  
• Completando o comentário do amigo, seguem os estilos de gestão de conflitos:
  Estilo Competitivo: reflete a assertividade para impor o seu próprio interesse e é utilizado quando uma ação pronta e decisiva deve ser rapidamente imposta em ações importantes ou impopulares, durante as quais a urgência ou a emergência se torna necessária ou indispensável. O negócio é ganhar. Estilo de Evitação: reflete uma postura não assertiva, nem cooperativa e é apropriado quando um assunto é trivial, quando não existe nenhuma possibilidade de ganhar, quando uma demora para obter maior informação se torna necessária ou quando um desentendimento pode ser muito oneroso. O negócio é se manter em copas. Estilo de compromisso: reflete uma moderada porção de ambas as características de assertividade e de cooperação. É apropriado quando os objetivos de ambos os lados são igualmente importantes, quando os componentes têm igual poder e ambos os lados querem reduzir as diferenças ou quando as pessoas precisam chegar a alguma solução temporária sem pressão de tempo. O negócio é ter jogo de cintura. Estilo de acomodação: reflete um alto grau de cooperação e funciona melhor quando as pessoas sabem o que é errado, quando um assunto é mais importante que outros para cada lado, quando se pretende construir créditos sociais para utilizar em outras situações ou quando manter a harmonia é o mais importante. O negócio é ir levando. Estilo de colaboração: reflete um alto grau de assertividade e de cooperação. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar, enquanto utiliza uma substancial parcela de negociação e intercâmbio. O estilo de colaboração é importante quando os interesses de ambos os lados são importantes, quando os pontos de vista das partes podem ser combinados para uma solução mais ampla e quando o compromisso de ambos os lados requer consenso. O negócio é resolver para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução.
   
• A mediação é um processo orientado a conferir às pessoas nele envolvidas a autoria de suas próprias decisões, convidando-as à reflexão e ampliando alternativas. É um processo não adversarial dirigido à desconstrução dos impasses que imobilizam a negociação, transformando um contexto de confronto em contexto colaborativo. É um processo confidencial e voluntário no qual um terceiro imparcial facilita a negociação entre duas ou mais partes onde um acordo mutuamente aceitável pode ser um dos desfechos possíveis.
  O terceiro imparcial seria o ombudsman.
  
• Complementando:
  
  heurística
  heu.rís.ti.ca
  sf (gr heuristiké) 1 Ciência ou arte do procedimento heurístico. 2 Método de ensino que consiste em que o educando chegue à verdade por seus próprios meios. 3 Ramo da ciência histórica que consiste na pesquisa dos documentos do passado.
• Alguém sabe dizer por que a letra a está errada?
• Também gostaria de saber porque a Letra A está errada.

• Que ódio gente! não tem nada falando sobre esse ombudsman na minha apostila de conflitos não. e olha que o curso fala muito de conflitos. ¬¬
  

• Técnicas de administração/solução de conflito: 

  1– solução de problema (por meio de discussão aberta); 2– metas superordenadas (que não possa ser atingida sem cooperação); 3– expansão de recursos; 4– evitação (retirada ou supressão do conflito); 5– suavização (amenizar diferenças enquanto dá ênfase a interesses comuns); 6– compromisso (cada parte desiste de algo de valor); 7– comando autoritário; 8– alteração da variável humana; 9– alteração das variáveis estruturais; 10– escolha de grupos mais homogêneos; 11– utilização de técnicas de recompensas e punições; 12– acentuar as divergências apresentadas, com o intuito de esclarecê-las e aprender a conviver com elas; 13– indicar a necessidade de diferenças como possibilidade para a criação e produção de algo; 

  Heurística é um método ou processo criado com o objetivo de encontrar soluções para um problema. Envolve a substituição de questões difíceis por outras de resolução mais fácil a fim de encontrar respostas viáveis, ainda que imperfeitas.

  Tipos de heurística: 1– heurísticas de julgamento; 2– heurística de afeto; 3– heurística 3D ou de ilusão de óptica; 4– heurística de disponibilidade: processo de julgar a frequência segundo a facilidade com que as ocorrências vêm à mente; 5– heurística de avaliabilidade.

  Considerando que mudanças organizacionais causaram o conflito, é conveniente ater-se a técnicas de solução que sejam aplicáveis a tal situação:

  a) reformulação de conceitos = conceitos reformulados podem ainda se opor; opiniões dos empregados envolvidos = a simples opinião não resolve nada;

  b) evitação = utilizada quando a existência de um conflito está no controle de alguém: aplicável, a meu ver; aplicação da heurística de viabilidade ao conflito = levar os envolvidos ao descobrimento da viabilidade de qual heurística a ser aplicada ao conflito??? Bem, a meu ver tem cara de “pegadinha do Malandro”;

  c) mediação e atuação de um ombudsman para por fim ao conflito = aplicável ao caso, a meu ver: lembra a técnica 5;

  d) atribuição de tarefas cumulativas = está mais para gerar mais conflitos; criação de grupos nominais = como isso pode, por si só, solucionar o conflito?

  e) heurística da disponibilidade = a meu ver, não se aplica à solução de conflitos; integração da percepção dos envolvidos no conflito = a meu ver é aplicável: com base nas técnicas 1, 6 e 12. 

• Neste caso, a mediação dos conflitos e a atuação de um ouvidor (ombudsman) para receber as críticas, sugestões e mediar o conflito é a única das alternativa que tem relação com a resolução de conflitos. 

   

  Carlos Xavier

• ombudsman

  pessoa encarregada pelo Estado de defender os direitos dos cidadãos, recebendo e investigando queixas e denúncias de abuso de poder ou de mau serviço por parte de funcionários ou instituições públicas.

  em empresas públicas ou privadas, indivíduo encarregado do estabelecimento de um canal de comunicação entre consumidores, empregados e diretores.