Cada consumidor
terá algumas certas expectativas relacionadas com a qualidade
do serviço. Esperará, portanto, alguns certos parâmetros
de qualidade, algumas certas características. As expectativas
de qualidade se formam em função de três elementos
fundamentais:
•
As necessidades pessoais.
As próprias necessidades definidas de um usuário determinam
em boa medida suas expectativas de qualidade.
•
A informação recebida. A
informação que temos sobre uma empresa procede de
numerosas fontes, amigos, vendedores, meios de comunicação,
a própria empresa e outras muitas. Essa informação
que temos recebido de numerosas fontes condicionam a qualidade que
esperamos receber.
•
A experiência com o serviço.
Para muitos clientes que são usuários habituais de
um serviço, é sua própria experiência
anterior com o serviço o que conforma em maior medida sua
expectativa de qualidade.