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“Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa” (KOTLER, 1998, p.53).
A satisfação é percebida quando se adquire um produto ou serviço, mediante o que ele irá proporcionar para melhor atender as necessidades.
Segundo Kotler (2007), a satisfação consiste em sensações de prazeres ou desapontamentos resultantes da comparação de desempenho percebido de um produto em relação às expectativas dos consumidores.
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A chave para assegurar uma boa qualidade de serviço é obtida quando as percepções dos clientes excedem suas expectativas. ( Marianella Fadel; Regis Filho, 2009)
FONTE: Administração Pública Paludo
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Cliente altamente satisfeito (encantado): suas expectativas são superadas.
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Galera eu errei essa.... mas achei que foi por conta do português (interpretação). Vejamos:
Quando as expectativas do usuário (em relação à prestação de determinado serviço público) são excedidas (maior expectativa, esperava mais do serviço), diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior (menor; pois eu esperava mais) que a qualidade do atendimento esperado.
Alguém mais concorda comigo?!
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[...] Os consumidores escolhem prestadores de serviços comparando as percepções que têm do serviço recebido com o serviço esperado, o que é chamado de qualidade de serviço percebida. Bons resultados na qualidade percebida são obtidos quando os serviços recebidos (ou experimentados) atendem às expectativas dos clientes. Nesses termos, o autor argumenta que “qualidade é o que os clientes percebem”. Programas de qualidade que não levem em conta o significado de qualidade para os clientes não terão resultados satisfatórios. Somente quando o prestador de serviços compreender como os serviços serão avaliados pelos clientes é que será possível saber como gerenciar essas avaliações e como influenciá-las na direção desejada (GRÖNROOS apud ELEUTÉRIO e SOUZA, 2002, p.55).
http://www.craes.org.br/arquivo/artigoTecnico/Arrigos_A%20Qualidade%20dos%20Servi%C3%A7os%20Prestados%20pelo%20Depto%20de%20TI_38.pdf
Vi esse post no comentário de outra questão e decidi compartilhar, pois responde a questão!
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Cyllene, realmente você interpretou equivocadamente. Pois o texto está bem claro. Por isso antes de responder uma questão, leio mais de uma vez para ter certeza da interpretação e do conteúdo que se refere.
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Cliente encantado -é igual superou suas expectativas.
Segundo Kotler (2007), a satisfação consiste em sensações de prazeres
ou desapontamentos resultantes da comparação de desempenho percebido de
um produto em relação às expectativas dos consumidores.
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certo,excedida quer dizer ultrapassar os limites ,as expectativas .
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bonussssssssssssss 1000 creditos mágicos.
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Cyllene, as expectativas do cliente foram excedidas é o mesmo que "foram superadas". Dito de outra forma, o qualidade do atendimento foi melhor do que o cliente imaginou que seria. Resumindo, foi top das galáxias! rsrs
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entregar mais q o esperado: overdelivery
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Quando as expectativas do cliente em relação ao atendimento são excedidas, podemos dizer que houve um atendimento de excelência. O atendimento de excelência é aquele que supera as expectativas do cliente enquanto que o bom atendimento é aquele que atende às suas expectativas.
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Mas qual o gab?
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Ruben Vivaldi o gabarito é C
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Quando as expectativas do usuário são superadas, diz-se que o atendimento percebido foi maior que o atendimento esperado.
CERTO.
“Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa” (KOTLER, 1998, p.53).
A satisfação é percebida quando se adquire um produto ou serviço, mediante o que ele irá proporcionar para melhor atender as necessidades.
Segundo Kotler (2007), a satisfação consiste em sensações de prazeres ou desapontamentos resultantes da comparação de desempenho percebido de um produto em relação às expectativas dos consumidores.