Questão 808351

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: ANCINE
• Ano: 2012
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2012 - ANCINE - Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao
público.

A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e exatidão é exemplo de confiabilidade.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Confiabilidade é definida como a capacidade de prestar o serviços conforme prometido. Ou seja, faça aquilo que você prometeu e com o que você se comprometeu. Tema ver com especificações de contrato, requisitos de pedidos, expectativas e necessidades de clientes.
  Confiabilidade é definida como a capacidade de prestar o serviços conforme prometido. Ou seja, faça aquilo que você prometeu e com o que você se comprometeu. Tema ver com especificações de contrato, requisitos de pedidos, expectativas e necessidades de clientes.
  Mas estas coisas nem sempre ficam claras na relação prestador-cliente em serviços. Não importa, cumpra! O cliente não pode ser penalizado por não ter dito e-xa-ta-men-te o que esperava. Se sua empresa não consegue comunicar isto, ela é, em última instancia, responsável pelo cumprimento do que se compromete a fazer.
  (Quase) Sempre que comparamos a confiabilidade junto às demais dimensões, estas ficam em primeiro lugar. Isto mesmo: primeiro lugar.
  O que isto significa?
  Que o cliente, em primeiro lugar, avalia se recebeu o que comprou, ou contratou. Uma vez isto satisfeito, ele vai procurar avaliar outros aspectos, isto é, outras dimensões da qualidade de serviços.
  Exemplos de atributo de confiabilidade podem ser: serviço feito conforme contratado, cumprimento de prazo, ausência de erros ou falhas, pontualidade, etc.
  fonte: artigonal
• De acordo com Philip Kotler(2000), existem fatores determinantes da qualidade/excelencia dos serviços:
  Confiabilidade: prestar o serviço exatamente como foi prometido
  Capacidade de resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços dentro do prazo estabelecido
  Segurança: Transmitir confiança aos clientes, além de conhecimento, cortesia e capacidade
  Empatia: Compreender o cliente e dar lhe atenção individualizada
  Itens tangíveis: Refere se a boa aparencia que devem ter as instalações físicas, equipamentos e servidores.
  FONTE: Administração Pública   Paludo
  

• Acho que deveria ser anulada ou pelo menos mudada a resposta de "certo" para "errado". Já que confiabilidade é: a habilidade de realizar o serviço de maneira correta e precisa, e não o atendimento.
  Estaria mais pra "Segurança" - conhecimento e cortesia (provavelmente no atendimento) e a sua habilidade de transmitir responsabilidade e segurança aos clientes.
  
  fonte: http://www.ead.fea.usp.br/semead/12semead/resultado/trabalhosPDF/791.pdf 

• De acordo com Philip Kotler(2000), existem fatores determinantes da qualidade/excelência dos serviços:

  Confiabilidade: prestar o serviço exatamente como foi prometido

  
  

  obs: quando a pessoa erra a questão ela pede para ser anulada ou para mudar o gabarito kkkk.. impressionante rss