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Alternativa incorreta;
São cinco as dimensões para avaliar a qualidade de um serviço: aspectos físicos, confiabilidade, presteza, segurança, e empatia, e apresentamos estatísticas de como o cliente, de modo geral, prioriza estes cinco aspectos: aspectos físicos (11%), confiabilidade (32%), presteza (19%), segurança (22%), e empatia (16%).
O baixo índice usualmente apresentado pela dimensão não a desqualifica. Apenas mostra que, comparativamente às demais, ela costuma ocupar o quinto lugar
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De acordo com Philip Kotler(2000), existem fatores determinantes da qualidade/excelencia dos serviços:
Confiabilidade: prestar o serviço exatamente como foi prometido
Capacidade de resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços dentro do prazo estabelecido
Segurança: Transmitir confiança aos clientes, além de conhecimento, cortesia e capacidade
Empatia: Compreender o cliente e dar lhe atenção individualizada
Itens tangíveis: Refere se a boa aparencia que devem ter as instalações físicas, equipamentos e servidores.
FONTE: Administração Pública Paludo
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Errado.
Philip Kotler (autor extremamente cobrado em provas do Cespe/UnB), fala que existem fatores determinantes da qualidade/excelencia dos serviços, dentre eles a Confiabilidade a Capacidade de resposta, a Segurança, a
Empatia, e Itens tangíveis: que se refere se a boa aparencia que devem ter as instalações físicas, equipamentos e servidores.
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Adriano, o enunciado está se referindo às leis de Kotler!
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é uma das dimensões do Kotler :
Itens tangíveis: Refere se a boa aparência que devem ter as instalações físicas, equipamentos e servidores.
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FATORES ENVOLVIDOS NO ATENDIMENTO.
O atendimento é considerado uma função complexa, pois envolve vários fatores.
INSTITUIÇÃO. está ligado aos materiais utilizados, as informações disponíveis, clima, reconhecimento, valorização, etc.
ATENDENTE. relacionado com as competências técnica e interpessoais.
CLIENTE. quem é o cliente e quais suas expectativas.
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ERRADO.
As instalações físicas são as coisas tangíveis que contribuem para um atendimento de qualidade em uma agência estatal.
INSTITUIÇÃO. está ligado aos materiais utilizados, as informações disponíveis, clima, reconhecimento, valorização, etc.
ATENDENTE. relacionado com as competências técnica e interpessoais.
CLIENTE. quem é o cliente e quais suas expectativas.
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A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal. Resposta: Errado.
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Leis de Kotler. Itens Tangíveis!!
GAB.: ERRADA