Questão 812374

• Banca: COPESE - UFT
• Órgão: DPE-TO
• Ano: 2012
• Provas: COPESE - UFT - 2012 - DPE-TO - Oficial de Diligência - da Defensoria Pública
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao público no serviço público possui algumas especificidades se comparada ao empresarial, especialmente porque a finalidade é servir ao cidadão. Neste sentido pode-se afirmar que são pré-requisitos para o bom atendimento, EXCETO:

• A. Relativamente ao tratamento da informação: deve-se verificar o que, por que, para que/quem e para quando pedem a informação; se o assunto é da competência da área de atuação; se a informação pode ser respondida na hora; em quanto tempo pode-se obter a informação e certificar-se que as informações são corretas, seguras e não provocarão dupla interpretação.
  
• B. Cumprimentar sempre todos os que chegam e os que saem do setor; além de ter atenção para não tratar ninguém de modo personalizado.
  
• C. Ser amigável sem entrar em intimidades, demonstrar interesse não só pela pessoa, mas ao assunto que está sendo tratado.
  
• D. Estar atento à emoção que transmitir pela voz e das palavras que escolher, pois as mesmas podem modificar a mensagem que se deseja transmitir. Saber falar corretamente o idioma é fundamental, mas saber como falar é mais importante.
  

Gabarito: B

Comentários

• Gabarito: Letra "B"
  
  Para encontrar o erro dessa assertiva é só pensar o seguinte: imagine que você deve SEMPRE cumprimentar TODAS as pessoas (sem ênfase nos clientes) que passarem pelo seu setor. O resultado seria que você não iria conseguir trabalhar nunca!!!
  
  Creio que houve uma EXTRAPOLAÇÃO na assertiva, pois cumprimentar o CLIENTE é fundamental AO ATENDIMENTO, mas cumprimentar a TODOS que passarem por ali, pra mim, está mais relacionado ao clima organizacional (manter um clima amigável) do que com a qualidade no atendimento.
  
  Questões sobre atendimento são muito ligadas às questões de ética. Devemos sempre raciocinar muito antes de assinalar a questão, pois 99% das questões são dotadas de subjetividade!
  
  Fé e Perseverança!

• Outra observação: O Atendimento deve ser: -Impessoal; -Personalizado; -Padronizado. Acredito que dizer "ter atenção para não tratar ninguém de modo personalizado" também deixou a assertiva incorreta. (Fonte: Eu vou passar - Aula de Atendimento - Prof: Giovana Carranza).

  Bons Estudos.

• boa dica

• Esse "pra que" da alternativa A me fez errar a questão. Se não me engano o atendente não pode questionar "pra que" o usuario quer a informação. Bom, não sei.

• Julia Pereira  eu tmb pensei a respeito da sua duvida pois na lei de acesso a informação 12527/2011 in verbis:

  Art. 10.  Qualquer interessado poderá apresentar pedido de acesso a informações aos órgãos e entidades referidos no art. 1o desta Lei, por qualquer meio legítimo, devendo o pedido conter a identificação do requerente e a especificação da informação requerida. 

  § 3o  São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da solicitação de informações de interesse público. 

  Porem mesmo assim passei a analisar as outras alternativas e realmente vi que não faz sentido cumprimentar ''todas'' as pessoas que saem do setor. EXTRAPOLAÇÃO DA ALTERNATIVA.