Questão 828028

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TJ-RO
• Ano: 2012
• Provas: CESPE - 2012 - TJ-RO - Analista Judiciário - Análise de Sistemas - Desenvolvimento; CESPE - 2012 - TJ-RO - Analista Judiciário - Analista de Sistemas Suporte
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: COBIT; COBIT v. 4.1

No Cobit (4.1), o domínio entregar e suportar, cujo objetivo de controle denomina-se registro dos chamados dos clientes, integra o processo de gerenciamento

• A. da central de serviços e dos incidentes.
• B. do ambiente físico.
• C. de dados.
• D. dos problemas.
• E. da configuração.

Gabarito: A

Comentários

• Todos os processos são do domínio entregar e suportar. Apenas para ajudar a lembrar:
  
  DS1     Definir e Gerenciar Níveis de Serviço     6 OC (a)
  DS2     Gerenciar Serviços de Terceiros     4 OC
  DS3     Gerenciar Capacidade e Desempenho     5 OC
  DS4     Assegurar Continuidade de Serviços     10 OC
  DS5     Assegurar a Segurança dos Serviços     11 OC
  DS6     Identificar e Alocar Custos     4 OC
  DS7     Educar e Treinar Usuários     3 OC
  DS8     Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes     5 OC
  DS9     Gerenciar a Configuração     3 OC (e)
  DS10     Gerenciar os Problemas     4 OC (d)
  DS11     Gerenciar os Dados     6 OC (c)
  DS12     Gerenciar o Ambiente Físico     5 OC (b)
  DS13     Gerenciar as Operações     5 OC

• Complemento.

  Segundo o Cobit 4.1, "

  DS8.2 Registro dos Chamados dos Clientes

  Estabelecer uma função e um sistema que permitam o registro e o rastreamento de ligações, incidentes, solicitações de serviços e necessidade de informações. Deve trabalhar de perto com os processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, capacidade e disponibilidade. Os incidentes devem ser classificados de acordo com as prioridades de negócio e serviço e direcionados à equipe adequada de gerenciamento de problemas. Os clientes devem ser mantidos informados sobre o status de seus chamados."