Questão 85888

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Marketing de Relacionamento; Telemarketing

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor mais próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele, logo que termine a sua exposição.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Nao se pode deixar o cliente falando sozinho
• Durante o atendimento, se tiver dúvida, solicite que o cliente aguarde e tire a dúvida com seu supervisor
• Primeiro é necessário ouvir com bastante atenção o que o cliente diz, em seguida quando o mesmo terminar a fala, você deve pedir licença e logo buscar informações com um colega ou supervisão mais próxima, afim de concluir o mais rápido possível o atendimento a esse cliente que aguarda ansioso por uma resposta.
• Nao se deve deixa nunca a pessoa falando sozinha 
  
  caso o atendente nao saiba como resolver transfira a ligaçao para quem possa resolver 
  
  com 60 segundo /maximo de espera para a transferencia da linha

• ERRADO.

   Deve-se dedicar toda a atenção para o cliente que está falando ao telefone. Qualquer distração fará o atendente solicitar que o cliente repita algo que não ficou entendido. Isto é extremamente inadequado. Se for o caso, solicite que o cliente aguarde um minuto, enquanto a informação é buscada, mas isso, somente após o cliente terminar sua fala.
  

• Guilherme, boa noite!
  
  Embora não tenha errado a indagação, penso que estamos aqui para aprendermos e somarmos uns aos outros (coisa que o amigo desacomoda). Também acredito que "aqui" é o momento de aprender (ou errar se o amigo preferir), para então lograr êxito nas provas.

  Foco e fé!!  

• O operador deve estar atento ao que o cliente fala. Não sabendo responder de imediato deve solicitar que o cliente aguarde alguns instantes e só, então, buscar esclarecer a dúvida com um colega ou supervisor mais próximo. Atentando para que o cliente não fique muito tempo na linha aguardando sem que haja um retorno.

  Resposta: ERRADO