Questão 86329

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002
• Disciplina: Atendimento (Escriturário)
• Assuntos: Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes; Marketing de serviços e valor

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

A satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário está vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a outras não aparentes que o motivaram a realizar o negócio.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, às necessidades visíveis e não visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo.
• As outras necessidades não aparentes também pode vir na questão como "necessidades intrínsecas", aquelas que o cliente tem mas não sabe, não está latente. Muitas vezes depende do funcionário provar ao cliente que ele tem tal necessidade.
  
  Ex:- Vender o seguro de um imóvel para uma pessoa que tenha como patrimônio somente aquele imóvel.
  
  Quando o funcionário consegue provar que o custo benefício compensa ele está aflorando essas necessidades do cliente. 
• Como se visualiza que alguém precisa de um serviço? Questão estranha!

• Satisfação = Expectativas (necessidades invisíveis) X Desempenho ( necessidades visíveis, execução da prestação do serviço por ex)
  

• Não é necessário pensar como ele, mas é importante se esforçar para entender .... Marketing em Empresas de Serviços, satisfação, valor e retenção de clientes. ... é procurar indícios de qualidade daquele serviço que se pretende adquirir. ..... vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a outras não aparentes

• De fato, nem sempre as necessidades que motivam um cliente a comprar determinado produto são visíveis. A satisfação será um resultado da expectativa e percepção de valor tanto quanto as necessidades visíveis quanto as que não estão visíveis.

  Gabarito: Certo