Questão 86332

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002
• Disciplina: Atendimento (Escriturário)
• Assuntos: Marketing de serviços e valor

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Fidelizar um cliente atual é nove vezes mais fácil do que atrair um novo e muito mais barato. Mostre a seus clientes atuais o quanto eles são importantes, eles querem saber disso e esperam, mesmo que inconscientemente, que você reconheça a sua importância. Fonte:http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/fidelizar-clientes-atuais-e-atrair-novos-clientes-uma-tarefa-diaria/21322/
• Mais barato que conquistar novos, é manter os atuais. Para trazer outros consumidores, é necessário investir dinheiro e esforços; e ainda se conta com a dificuldade gerada pelo aumento da concorrência. Para manter, o custo é bem menor, ou quase nenhum. Já se sabe como são os hábitos dele; já se comunica com ele.

• Cada vez mais, as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter o cliente. Clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Com isso, os investimentos em marketing de relacionamento com o cliente se expandem e ganham importância nas ações da empresa. Segundo Kotler (2001), se uma empresa estivesse à venda, o comprador pagaria não só pelas instalações, pelos equipamentos e pela marca, mas também pela base de clientes, pelo número e o valor dos clientes que fariam negócios com a nova proprietária.

  Eis alguns fatores interessantes que o autor destaca sobre a retenção de clientes:

  • Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os que já existentes. Afinal, não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais.
  • As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano.
  • Conforme o setor, uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 80 %.
  • A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.
• Totalmente errado pois é muito mais  barato manter os clientes já existentes

• O principal erro na questão  não  foi resaltado,  as ações voltadas para manuntenção devem ser programadas,mas sob a ótica de obter mais lucros sobre os clientes fidelizados oferecendos novos produtos.

• Mais barato MANTER OS ATUAIS.
• De acordo com Kotler (1998, p.619), “o custo de atrair novos consumidores é cinco vezes maior que o custo de manutenção do atual consumidor.”

• Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais caro atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a captação dos clientes novos devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa.
  

  Dessa forma a afirmação fica correta.

• É mais rentável manter os atuais clientes! Simples! 

  Gabarito: ERRADO! 

• Parei de ler em: é mais barato atrair novos clientes...  Erradíssima.

• Essa aí dá pra responder sem ter estudado!

• É mais barato para uma empresa reter clientes do que atrair novos clientes. Além disso, a fidelização apresenta outros benefícios, tais como: menor sensibilidade a preços, aumento do porte de compras no longo prazo, venda cruzada.

  Gabarito: Errado