Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam enormemente a elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Resumão:
Intangibilidade: Não se pode pegar.
Inseparabilidade: São produzidos e consumidos simultaneamente.
Variabilidade: Depende de quem, onde e quando são produzidos.
Perecibilidade: Não podem ser estocados ou guardados.
Avante!
Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
Alberto
de Oliveira Lima Filho, em seu artigo "Marketing de Serviços" (2001)
define-o "como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter
e servir a demanda por assistência profissional (...) objetivando
investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer
assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que
possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos
profissionais.
Definimos serviço como um ato ou desempenho
essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não
resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao
dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um
banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.
s serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:
- Intangibilidade:
Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e
conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na
reputação de uma marca ou de um serviço.
- Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
- Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
- Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
- Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.