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Segundo o Guia CBOK, de Gestão de Processos, os handoffs são caracterizados pela transferência do controle do processo para outro departamento ou organização.
Um exemplo de handoff ocorre quando se transfere um cliente a outro departamento após determinar o grupo para resolver a questão. Sendo assim, como envolve transferência da responsabilidade a outro departamento fica fácil pensar que é um ponto extremamente vulnerável do processo, pois pode gerar desconexão do encadeamento do processo e, por consequência, insatisfação do cliente.
Quem aqui nunca foi transferido inúmeras vezes para infinitos setores até cair a ligação telefônica quando tentava resolver algum pepino????
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Handoffs são, talvez, os pontos mais vulneráveis de um processo. Trata-se do exato momento em que o processo muda de responsabilidade.
Esta transferência institui uma relação de cliente-interno em que, muitas vezes, há conflito e perda de eficiência.
Depois de identificar cada handoff, as seguintes questões poderiam guiar essa discussão: • Quais handoffs são mais prováveis de impactar o processo?
• Existem alguns gargalos de informação ou serviços como resultado de handoffs
ocorrendo muito rapidamente?
• Algum handoff pode ser eliminado?
No exemplo do processo de licitação, devemos dar especial atenção aos momentos do processo em que os mesmo “troca de mão”. No momento em que uma área qualquer “entrega” o processo para que outra área possa dar continuidade há o risco de perda de informação, ineficiência, conflito de expectativas,entre outros.
http://www.sgc.goias.gov.br/upload/arquivos/2012-07/manual-de-melhoria-de-processos---v8.pdf
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Handoffs também é caracterizado como " passagem do bastão". É neste momento de transferência que podem acontecer falhas, desvios ou desconexões conforme cita a questão.
Ótimo estudo a Todos!
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Handoffs são transferências de controle de processos feitas entre departamentos, isso dificulta o mapeamento de processos além de sua análise , prejudicando portanto os processos de atendimento ao cliente , devendo ser evitados !!!!
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GAB. CERTO
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kkkkk essa eu pulava na hora
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handoffs => método de Pilatos ("lavar as mãos")
rsrs ;-)
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CERTO
BPM CBOK
Handoffs
Qualquer ponto em um processo onde o trabalho ou a informação passa de uma função para outra é um handoff nesse processo. Handoffs podem resultar em desconexões de processos e devem ser analisados com cuidado.
Tipicamente: Quanto menor for o número de handoffs, menor será sua vulnerabilidade a desconexões.
As questões a seguir podem orientar essa discussão:
• Quais handoffs são mais prováveis de atrasar o processo?
• Existem gargalos de informação ou serviços como resultado de handoffs?
• Os handoffs podem ser eliminados?
• Que meios existem para gerenciar sequenciamento, tempo e dependências em handoffs?