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“Para Batista et. al. (1996, p. 11) processo é um conjunto de atividades pré-determinadas, executadas para gerar produtos/serviços que atendam às necessidades dos clientes/usuários. A organização, por sua vez, é considerada como um processo que se subdivide em vários subprocessos, os quais se subdividem em atividades e estas em tarefas. Os diversos setores organizacionais executam as atividades desses subprocessos. Assim, há uma ligação entre os processos e os subprocessos. Um processo é cliente do processo anterior e fornecedor do processo posterior.”
Apresentamos também os elementos de um processo (fornecedor, entrada, saída e cliente). Assim, na situação da questão, temos o seguinte:
o cidadão representa o fornecedor; o formulário de requisição é a entrada; a saída é o protocolo e a inserção de dados no sistema; e o setor de análise será o cliente. O Guia de Simplificação não fala na etapa quando apresenta os elementos de um processo. Mas como a cadeia cliente-fornecedor é uma sequência de subprocessos ou etapas, no caso em tela a etapa é a requisição feita pelo cidadão. Assim, nada há de errado no item.
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Olha,
Não sou formado na área, mas achei o item bem forçado, pois, a meu ver, protocolo de inserção de dados não é uma saída. Um exemplo de saída seria o produto a ser entregue ao cliente final. Alguém mais concorda comigo? Sei que temos que aceitar certas aberrações das bancas de vez em quando, mas isso não significa que temos de nos tornar zumbis. Enfim, caso eu realmente esteja errado, alguém poderia explicar isso de uma forma um pouco mais clara?
Bons estudos!
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Qual a fonte Natália ?
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eu pensei exatamente como vc Rafael. Errei a kestao.
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Rafael, no primeiro momento eu também pensei como você.
No entanto, ocorre que um processo, definido pelo O Guia “D” Simplificação do Gespública, é um "conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)"
Não necessariamente o produto deve ser o entregue ao cliente final. No caso da questão, houve um processo que criou o input para outro processo, sendo a "pegadinha" da questão o fato do cliente ser interno.
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Cidadão REQUERENTE/SOLICITANTE: fornecedor
Formulário de requisição INSTRUMENTO/INSUMO: entradas
Recebimento PROCESSO: etapa
Protocolo e inserção dos dados RESPOSTA/PRODUTO: saída
Setor de análise REQUERIDO/SOLICITADO: cliente
GABARITO CERTO
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Gab. C
Perfeito!
Basta imaginar um cliente ligando à telefonia e requisitando soluções do serviço prestado. Nesse caso a operadora vai registrar as informações concernentes num formulário e repassá-lo ao protocolo que irá dar abertura do processo. Após a abertura, as informações são enviadas ao setor de despacho: setor de análise.
O fornecedor é o cliente, pois ele é quem fornece a entrada de informações para iniciar um processo; as entradas são as informações colhidas; etapa é o "corpo do processo", onde as atividades são propriamente desenvolvidas; e a saída é a própria informação protocolada ao cliente interno, ou seja, a informação a ser analisada pelo setor de análise.
Questão: A cadeia cliente-fornecedor de um processo de atendimento ao cidadão pode contemplar elementos como fornecedor — cidadão, entradas — formulário de requisição, etapa — recebimento, saída — protocolo e inserção dos dados, cliente — setor de análise, nessa ordem.
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Gabarito: Certo
Fonte: Cebraspe!