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Atendimento: Identifica as reais necessidades do cliente. Deve ser impessoal, personalizado e padronizado.
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Em hipótese alguma o atendente pode deixar transparecer seus sentimentos ou emoções durante o atendimento.
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Acredito também que o problema está na palavra "empatia". Empatia significa se colocar no lugar do outro... e não como foi colocada na questão.
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Acredito que o erro esta em " demostrar LIVREMENTE seus sentimentos e emocoes". Ora, se voce vai a um orgao publico em que, naquele dia, o atendente esta mal humorado, imagine os sentimenos e emocoes que este iria expressar..., desse modo nao pode haver apreco ou desapreco e sim, educacao, respeito e presteza.
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Empatia:capacidade de se identificar com outra pessoa; faculdade de compreender emocionalmente outra pessoa.
Comunicação não é aquilo que o remetente fala. Mas, sim, aquilo que o destinatário entende. Portanto, só há comunicação,
se o receptor compreender a mensagem enviada pelo emissor. No atendimento, a comunicação tem o papel essencial. Pois, o atendimento se concretiza através da troca de informações. O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando entender, sem ruídos, aquilo que está sendo solicitado.Excesso de intimidade na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos seus problemas.Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminutivo.
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O atendente NÃO deve expressar livremente seus sentimentos e emoções, nem positivos, nem negativos. O atendente é um solucionador de problemas, ele deve se empenhar em resolver o problema trazido pelo cliente, de forma imparcial. Se demonstra algum sentimento ou emoção, está colocando algo pessoal em sua atividade, o que lhe é proibido.
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Outras questões ajudam a responder, vejam:
Prova: CESPE - 2010 - TRE-BA - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária Disciplina: Atendimento ao Público | Assuntos: Qualidade no Atendimento; A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
GABARITO: CERTA.
Prova: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo
Disciplina: Atendimento ao Público | Assuntos: Qualidade no Atendimento; No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.
e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.
GABARITO: LETRA "E".
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Questão errada por vários motivos.
Durante os atendimentos, é importante que os interlocutores — atendente e público — expressem livremente seus sentimentos e emoções (NUNCA), de modo que se instaure um clima de empatia no atendimento ao público (a prioridade no atendimento ao público é resolver o problema, não fazer amigos de infância, como foi dito por um colega aqui).
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"CHORA NÃO COLEGUINHA"
Simone e Simaria
GAB ERRADO
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A questão parece começar bem ao identificar o papel de ambos os personagens, mas peca ao falar em 'expressar emoções livremente'. Lembremos que, antes de mais nada, a relação entre eles é profissional e não de coleguismo.
Logo, errado.
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Errado - Princípio da Impessoalidade