Questão 110458

• Banca: FCC
• Órgão: TRF - 4ª REGIÃO
• Ano: 2010
• Provas: FCC - 2010 - TRF - 4ª REGIÃO - Técnico Judiciário - Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

No ITIL, interrupções de serviços relatadas pelos usuários são classificadas pelo Gerenciamento

• A. de Problemas.
• B. de Mudanças.
• C. de Incidentes.
• D. de Configuração.
• E. do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração.

Gabarito: C

Comentários

• Item correto: letra C
  Incidentes:
  O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabeler o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo.
  Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes.
  

• Ficou um pouco vago essa afirmação do enunciado. Afinal, são que tipo de interrupções? Planejadas ou não planejadas?
  
  
  
  Enunciado: "No ITIL, interrupções de serviços relatadas pelos usuários são classificadas pelo Gerenciamento"
  Definição de incidente: Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI.
  
  Como mostrado acima, incidente não é qualquer interrupção, mas apenas as não planejadas. Interrupções planejadas, como manutenções, não são incidentes.