Com relação à segurança da informação e ao ITIL (information
technology infrastructure library), que define um modelo de
gerenciamento de segurança da informação, julgue os itens
seguintes.
O código de boas práticas do ITIL fornece uma visão de
segurança sob a perspectiva do usuário final de tecnologia da
informação (TI).
Com relação à segurança da informação e ao ITIL (information
technology infrastructure library), que define um modelo de
gerenciamento de segurança da informação, julgue os itens
seguintes.
Segundo o modelo definido pelo ITIL, toda disciplina de um
modelo de TI deve adotar técnicas de segurança dentro de
seus próprios processos.
Com relação à segurança da informação e ao ITIL (information
technology infrastructure library), que define um modelo de
gerenciamento de segurança da informação, julgue os itens
seguintes.
Sob o ponto de vista do ITIL, os controles pertinentes são
descentralizados e independem dos processos de
gerenciamento relacionados a requisitos de segurança da
informação.
Com relação à segurança da informação e ao ITIL (information
technology infrastructure library), que define um modelo de
gerenciamento de segurança da informação, julgue os itens
seguintes.
Com o modelo definido pelo ITIL, a responsabilidade de
definir as políticas de uma empresa a partir de um modelo
reconhecido é determinada pela norma de segurança do
modelo COBIT (control objectives for information and
related technology).
Com relação à segurança da informação e ao ITIL (information
technology infrastructure library), que define um modelo de
gerenciamento de segurança da informação, julgue os itens
seguintes.
O ITIL propõe um conjunto de boas práticas que permitem
a uma organização determinar, para suas diversas áreas, um
conjunto de técnicas que aumentem sua eficiência de
gerenciamento quando aplicadas uniformemente pelas
diferentes vertentes da gerência de TI.
Um usuário reclama na Central de Serviços, com razão, que o servidor de arquivos de seu departamento está fora do ar. O processo ITIL (v2) que assegura o restabelecimento mais breve possível do serviço relacionado é o gerenciamento de
Em um curto período, 6 usuários reclamaram do tempo de resposta da Intranet corporativa na Central de Serviços. O processo ITIL (v2) responsável por descobrir a causa dessas ocorrências é o gerenciamento de
Os gerentes de rede de uma empresa estão apresentando uma grande carga de trabalho e, com isso, não têm tempo para gerenciar a rede pró-ativamente. Essa grande carga de trabalho é fruto de fatores como a freqüência com que os usuários da rede contatam esses gerentes diretamente. Dos processos ITIL abaixo, o que pode melhorar esta situação é o Gerenciamento de:
Relacione os conceitos e os processos ITIL.
Conceitos
I - Nível de IC
II - Desastre
III - Análise de Risco
IV - Confidencialidade
Processo
(P) Gerenciamento da Disponibilidade
(Q) Gerenciamento da Configuração
(R) Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI
(S) Gerenciamento do Nível de Serviço
A relação correta é:
Profissionais da área de consultoria de uma empresa podem utilizar seus laptops nos hotéis para obter informações sobre os clientes e horários de viagem. Em diversos casos eles perceberam que, quando um determinado tipo de modem estava instalado nos laptops, a comunicação apresentava problemas, não sendo satisfatória. Foi, então, identificada uma solução temporária para este problema. Além do Gerenciamento de Incidentes, apenas quais processos que estão envolvidos na obtenção de uma solução estrutural?
Em uma empresa, a estação de trabalho de um determinado usuário travou. Ele entra em contato com a central de serviços relatando o fato e informando, adicionalmente, que essa mesma situação já ocorreu há seis meses atrás. Segundo o ITIL, esse evento caracteriza um(a)
O processo ITIL responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de TI é o gerenciamento da(o)
Qual termo do ITIL versão 2 é definido como "qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou uma redução na qualidade deste serviço"?
Considere o conceito de disponibilidade definido pelo ITIL versão 2. Sabendo que o tempo acordado para um serviço foi de 24h nos 7 dias da semana e que o tempo total de falha em uma semana foi de 10 horas, a disponibilidade desse serviço foi, aproximadamente, de
Na empresa ACME, um novo servidor é instalado, substituindo um que já estava bem antigo. O novo servidor irá funcionar como um servidor de arquivos para a rede local. O processo da ITIL responsável pelo registro destas modificações na base de dados do ITIL é o Gerenciamento de
Na ITIL, como o processo de Gerenciamento de Problemas suporta as atividades da Central de Serviços?
O processo chave Gerência de Nível de Serviço do ITIL, além do estágio Projeto de Serviço, pode ser provido adicionalmente
NÃO é um conceito, dentro dos "Quatro Ps de Estratégia", definido no estágio Estratégia de Serviço do ITIL:
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes do ITIL, do objetivo da etapa
Gerenciamento de configuração e Gerenciamento de mudanças são processos de gerenciamento de serviços de TI do tipo denominado Processos de
O processo Gerenciamento de configuração deve prover um modelo lógico da infra-estrutura de TI para identificar, controlar, manter e verificar as versões somente
Antes de iniciar qualquer implementação de mudança no ambiente de produção de TI devem ser consideradas as tarefas de
Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado
A gestão de mudanças e a segregação de funções são controles, dentre outros, que objetivam
Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL
versão 3, julgue os itens que se seguem.
No modelo ITIL, versão 3, o provimento de funções e os processos relacionados à gestão da segurança da informação se relacionam a mais de uma das fases do ciclo de vida de serviços de TI, pois o gerenciamento de disponibilidade e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI são aspectos diretamente concernentes à segurança e encontram-se organizados na fase de desenho de serviço, enquanto os gerenciamentos de acessos e de incidentes, também relacionados à gestão da segurança, encontram-se organizados na fase de operação de serviços.
Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL
versão 3, julgue os itens que se seguem.
Acerca de modelos de provisionamento de serviço de TI definidos pelo ITIL, a decisão por adotar um modelo embasado em utility confere maior escalabilidade às soluções de serviços de TI de uma organização, quando comparado a um modelo de serviços gerenciados. Tal decisão, embora apresente aumento de riscos de segurança no que concerne à confidencialidade, não implica, adicionalmente, o aumento de competências internas para gerenciamento de capacidade de recursos.
Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL
versão 3, julgue os itens que se seguem.
São métricas adotadas no modelo ITIL: mean time between failures (MTBF), mean time between service incidents (MTBSI), mean time to repair (MTTR) e mean time to restore service (MTRS). O MTBSI pode ser definido como a soma do MTBF e do MTRS; e o MTRS é sempre maior ou igual ao MTTR.
Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL
versão 3, julgue os itens que se seguem.
No desenvolvimento de uma estratégia de continuidade de serviços de TI, o uso de soluções de cold site, em vez de soluções de hot stand by, indica que o tempo máximo tolerável de interrupção dos serviços de TI é superior a 24 horas, o que não seria verdade caso a segunda solução fosse adotada.
Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL
versão 3, julgue os itens que se seguem.
Se, em uma base de dados de erros conhecidos de uma organização que possui alto nível de maturidade no modelo ITIL, existe um número x de registros de erros, então é de se esperar que exista uma quantidade: de registros de problemas aproximadamente igual a x; kx de registros de incidentes, em que k é um número superior a 1; lx de pacotes de release, em que l é um número superior a 1.
No ITIL, depois que uma solução de serviço foi produzida para atender requisitos de negócio, o serviço é avaliado, testado e validado no estágio
A identificação, a medida e o período de revisão dos Fatores Críticos de Sucesso (CSF), para determinar os ativos requeridos para implementar satisfatoriamente o serviço desejado, são definidos no ITIL dentro do estágio
Todos os aspectos e requisitos, por meio dos estágios do ciclo de vida, definidos para cada novo ou para qualquer mudança de serviço de TI são registrados no documento do ITIL denominado
O processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço do ITIL é definido no estágio do ciclo de vida
No ITIL, registrar e descrever todos os componentes da infraestrutura de TI é uma atividade do Gerenciamento
No ITIL, um Erro Conhecido pode ser fechado
No ITIL, interrupções de serviços relatadas pelos usuários são classificadas pelo Gerenciamento
É uma atividade típica do Gerenciamento de Problemas:
A respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), assinale a opção correta.
Acerca do relacionamento entre processos do ITIL, assinale a opção correta.
Uma empresa instala uma Intranet para as suas estações de trabalho, o que gera a necessidade de aumentar a largura de banda devido ao grande volume de documentos enviados pela rede. O processo ITIL responsável pela aprovação da implementação do aumento da largura de banda é o
Sobre o ITIL, considere:
I. Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida. O processo ITIL responsável por investigar a causa é o Gerenciamento de Problemas.
II. Os gerentes de rede possuem uma carga de trabalho excessiva e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a frequência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. O processo ITIL que melhoraria essa situação é o Gerenciamento de Incidentes.
III. Fazer o registro dos relacionamentos entre os Itens de Configuração (lCs) é uma tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração.
Está correto o que consta em
No ITIL, aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros conhecidos é responsabilidade do Gerenciamento de
A cobertura ITIL, versão 2, é completa quanto ao COBIT 4.0 em
São publicações do núcleo do ITIL:
Em relação aos conceitos utilizados nos processos do ITIL, analise as afirmativas a seguir.
I - Um erro conhecido, uma chamada realizada para a central de serviços e um manual técnico de um software são exemplos de itens de configuração.
II - Garantir a segurança dos empregados e visitantes, assegurar a rápida ativação dos processos de negócio críticos, minimizar os danos imediatos e perdas em uma situação de emergência são objetivos de um Plano de Continuidade do Negócio.
III - CAPEX é todo o dinheiro que a área de TI gasta transformando o seu inventário (infraestrutura de TI) em ganho, item no qual são incorporados gastos como salários dos diretores, mão de obra direta, luz, água, impostos, depreciação e seguros.
Está correto o que se afirma em
Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de Serviços, que é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades de negócio, é realizado no estágio
As arquiteturas e os padrões para gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio
Um processo de gerenciamento de serviços do ITIL que é realizado no estágio Service Strategy denomina-se
Auxilia a gestão do ambiente de TI por intermédio do registro de todos os seus itens em um banco de dados o que permite controlar os componentes de infraestrutura envolvidos na realização dos serviços de TI. O processo ITIL referente a esta definição é o Gerenciamento de
São, respectivamente, processos pertencentes ao escopo de Entrega de Serviços e ao Suporte de Serviços do ITIL:
Um dos objetivos do processo de Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI estabelecidos no ITIL é
Entre os processos do Information Tecnology Infrastructure Library - ITIL, existe um processo específico para tratar incidentes, chamado gerenciamento de incidentes. A respeito da definição de incidente no ITIL, assinale a opção correta.
O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das principais unidades de um departamento de informática, já que é o ponto de contato direto entre o departamento de informática e os usuários. Grande parte da imagem da TI dentro de uma empresa devese à eficiência e à eficácia desse serviço. No tocante às funções do Service Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA.
Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que
se seguem.
Entre as diversas estratégias de fornecimento de serviços, a de modalidade business process outsourcing apresenta como vantagens economias de escala e aquisição de especialistas externos. Como desvantagens, há o risco de solvência dos fornecedores e maior controle direto das atividades.
Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que
se seguem.
Os processos de negócio e soluções podem ser projetados utilizando-se arquitetura orientada a serviços (service oriented architecture) para que uma simples aplicação possa ser parte de mais de um serviço e um simples serviço possa utilizar mais que uma aplicação.
Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que
se seguem.
Para determinar e resolver as causas de incidentes, o gerenciamento de problemas envolve a análise das causas raiz (root cause analysis) e realiza atividades para detectar e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.
Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que
se seguem.
A operação de serviços é necessária para, de modo consistente, fornecer a seus usuários e clientes os níveis de serviço de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo, busca otimizar os custos e a utilização de recursos.
Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que
se seguem.
O gerenciamento de configurações (configuration management) auxilia o processo de gerenciamento de crises, uma vez que possibilita a identificação dos equipamentos com problemas potenciais, permite avaliar o impacto de um incidente e predizer os usuários que serão atingidos.
Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento
de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.
Uma vez que organizações operam em ambientes dinâmicos e, por isso, necessitam aprender e se adaptar, a habilidade de pensar e agir de modo estratégico levará essas organizações a crescerem e a operarem de modo sustentável a longo prazo.
Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento
de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.
Uma organização de TI pode ser considerada uma função de negócio ou uma unidade de serviço autônoma cujos processos são ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou propiciam diferenciação no mercado.
Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento
de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.
O gerenciamento de serviços pode ser visto como um ativo operacional de uma organização. Um processo é um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e capacidades para produzir um resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente interno ou departamental.
Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento
de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.
Para gerir complexidades em sistemas, o requisito de modularidade do sistema agrupa itens funcionalmente similares para formar módulos autocontidos e integrados. Ações de controle em sistemas de loop aberto são dirigidas a objetivos e sensíveis a distúrbios ou desvios.
Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento
de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.
Em processos de controle do tipo open-loop, os resultados de suas saídas influenciam a entrada do processo de modo a manter o valor desejado. Sistemas do tipo closed-loop realizam ações de controle com base nas entradas.
Considerando-se processos, funções de estratégia, desenho,
transição e operações e o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.
Uma métrica adequada para avaliar o desempenho da central de serviços (service desk) é o volume de chamadas recebidas, uma vez que um incremento nesse indicador significa maior confiança dos usuários nesse tipo de serviço e, portanto, bom desempenho.
Considerando-se processos, funções de estratégia, desenho,
transição e operações e o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.
No gerenciamento das operações, os planos se tornam ações, e o foco está nas atividades diárias e de curto prazo, embora tais atividades sejam realizadas e repetidas em um período de tempo relativamente grande. As atividades são realizadas geralmente por técnicos especializados que recebem treinamento para desempenhar cada uma delas.
Considerando-se processos, funções de estratégia, desenho,
transição e operações e o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.
O gerenciamento do catálogo de serviços produz informações sobre serviços acordados e assegura que estejam disponíveis às pessoas autorizadas a obtê-las. Os indicadores de desempenho chave associados ao catálogo de serviços são o número de produtos produzidos e o de variações detectadas entre as informações contidas no catálogo e observáveis nas instalações dos clientes externos da organização.
Com relação ao modelo ITIL, assinale a opção correta.
São volumes do ITIL - Information Technology Infrastructure Library:
11 Por apresentar defeitos recorrentes, uma placa de rede de uma estação de trabalho foi substituída por outra de um fabricante diferente. O processo ITIL, responsável pelo registro da nova placa de rede nessa estação, é o gerenciamento de
O ITIL 3 é formado por cinco publicações. Assinale a opção correspondente à publicação na qual consta o processo gerenciamento de portfólio de serviços.
Acerca do ITIL 3, assinale a opção correta.
Acerca de noções de projetos e ITIL 3, assinale a opção correta.
Equipamentos mais modernos foram instalados na rede de uma empresa. No entanto, os usuários reclamaram de lentidão nas aplicações e ouviram falar que isso está relacionado ao planejamento da capacidade. Segundo o ITIL v3, esses usuários devem entrar em contato com a
Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.
De acordo com o ITIL v2, a estratégia de serviço define um número de processos e de práticas. Entre as primary practicies, estão a definição de mercado, a oferta de desenvolvimento e o gerenciamento de demanda.
Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.
As práticas de gerenciamento de serviço do ITIL v2 são aplicáveis apenas à indústria e ao comércio.
Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.
A estratégia de serviço é um dos elementos do ciclo de vida do gerenciamento de serviços do ITIL v2.
Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.
O processo de melhoria contínua de serviço, segundo o ITIL v2, envolve sete passos, entre eles, o de definir o que e como deve ser avaliado.
No gerenciamento de serviços de TI, segundo o ITIL v.2, tem foco operacional o processo:
No gerenciamento de serviços de TI, segundo o ITIL v.2, tem foco tático ou estratégico o processo:
O processo de gerenciamento de serviços Service Desk, segundo o ITIL v.2, NÃO gerencia
Gera informações para o
I. Financial Management for IT fazer a contabilização de gastos sobre os ativos de TI;
II. IT Service Continuity Management considerar os componentes no plano de continuidade de TI;
III. Availability Management levantar riscos relacionados à disponibilidade.
Trata-se do processo ITIL
Analise as afirmativas a seguir, a respeito do ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY).
I. A ITIL define os processos a serem implementados na área de TI e demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas no Gerenciamento de Serviços.
II. A ITIL descreve a base para a organização dos processos de TI, visando à sua orientação para o Gerenciamento de Serviços de TI; em particular, os objetivos, atividades gerais, pré-requisitos necessários e resultados esperados dos vários processos.
III. A ITIL é composta por um conjunto de melhores práticas para a definição de processos necessários ao funcionamento de uma área de TI, visando permitir o máximo alinhamento entre ela e as demais áreas de negócio para garantir agregação de valor à organização.
Assinale:
O Service Desk de uma instituição do governo atendeu, no mês de outubro de 2008, a um total de 1532 chamados. De acordo com o modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, esses chamados incluíram as seguintes informações:
Um Analista de Suporte de Sistemas que trabalha no Senado Federal, ao realizar uma carga dos dados no Banco de Dados Local, observou que a capacidade de armazenamento de seu disco rígido esgotou. Tendo em vista o problema ocorrido, o analista deve comunicar o fato ao processo do modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, denominado Gerenciamento de:
No Senado Federal, diversas são as atividades desempenhadas ligadas à área de TI. Conforme o modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, uma que é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação é:
Tendo por foco o ITIL e evidenciando o aspecto de continuidade do processo, o relacionamento entre as principais atividades do Gerenciamento de Configuração é ilustrado por meio do esquema:
No âmbito do ITIL, quando um evento é registrado na Central de Serviços, a melhor sequência em que os processos são executados é:
No ITIL, são dois processos que compartilham objetivos comuns, complementam um ao outro e compartilham o uso de ferramentas e técnicas, tais como, Análise de Impacto de Falhas em Componentes e Análise da Arvore de Falha. Trata-se dos processos de Gerenciamento de
No contexto do ITIL, NÃO são atividades típicas da Central de Serviços:
No contexto do ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:
I. A concentração de um maior número de funcionários no 1º Nível e um número menor nos Níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.
II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.
III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.
Está correto o que se afirma em
Com relação a gestão de tecnologia da informação (TI), julgue os próximos itens.
O COBIT (control objectives for information and related technology) é uma estrutura de controle de TI em que os processos e os objetos de controle são segmentados em quatro domínios: planejamento e organização; aquisição e implementação; entregas e suporte; monitoração. Ao contrário do ITIL, o COBIT não inclui etapas e tarefas, porque é uma estrutura de controle e não, uma estrutura de processos.
Conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Essa é a definição de ITIL, cujo significado da sigla é
NÃO é uma característica do ITIL:
No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.
Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que pode interromper o serviço ou reduzir sua qualidade. O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a operação normal dos serviços e minimizar impactos adversos decorrentes de incidentes. Esse processo contém atividades para detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver incidentes.
No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.
Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, incidentes. Um problema é uma condição que pode ser identificada como resultado de múltiplos incidentes com sintomas comuns. O gerenciamento de problema (problem management) procura solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar problemas.
No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.
O gerenciamento de configuração (configuration management) visa: definir objetivos, escopo, políticas, procedimentos, contexto técnico e organizacional para gerenciamento de configurações; identificar e atribuir números de versão para os itens de configuração (configuration items); evitar que itens de configuração, sem documentação de controle apropriada, sejam modificados, substituídos ou removidos.
No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.
O gerenciamento de mudança (change management) visa o emprego de métodos e procedimentos padronizados para tratar eficientemente as mudanças e minimizar o impacto de incidentes relacionados a elas. As solicitações de mudança (requests for change) são entradas para esse processo e podem decorrer da insatisfação de clientes.
No modelo ITIL, o SLM - Service Level Agreement está relacionado a
O ITIL é composto por vários processos. Dentre eles, o de Suporte Técnico, que se refere a
Com relação a ITIL o principal objetivo do gerenciamento de serviços é se certificar de que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio. Os processos abaixo fazem parte do grupo de entrega de serviços, EXCETO o processo de gerenciamento de