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Discordo do gabarito. Acredito que a letra C também poderia ser considera correta, conforme atribuições listadas abaixo para o gerenciamento de problemas:
n Eliminar incidentes recorrentes
n Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados
n Principais atividades
n Diagnóstico da causa de incidentes
n Determinação da solução (de contorno ou definitiva)
n Acompanhamento da aplicação da solução
Documentação da solução (erro conhecido)
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Concordo com o colega... gaba errado... o item C também é uma atividade típica.
Envolve: Diagnosticar, Determinar Solução...
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Isso é típico da FCC, o candidato ter que buscar a alternativa "menos errada" ou mais completa.
Errei a questão justamente porque marquei letra C. ;/
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Pessoal,
Gerência de Problema investiga e realiza diagnóstico de problemas.
Na ITIL, problema e incidente são conceitos completamente distintos.
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Concordo com você christiano, contudo a questão está muito mal elaborada. A análise de problemas parte justamente da ocorrência de incidentes. Temos problemas derivados da ocorrencia de um ou mais incidentes, de RDM's ou eventos. Quando a questão fala que é uma função do Ger. de problemas investigar e diagnosticar incidentes ao meu ver está correto, tanto que marquei a letra C também.
Se formos analisar com mais calma a "menos errada" realmente é a alternativa A, mas questões como essa me chateiam muito. Caso eu esteja errado podem comentar.
;D
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Discordo dos dois colegas acima, seria investigar e diagnosticar incidentes mesmo!! Isso o prof. Gledson deixa bem claro nas suas vídeo aulas lá do Cathedra.
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O gerenciamento de incidentes faz a investigação e o diagnóstico de incidentes de maneira a oferecer mais rapidamente uma solução de contorno ao usuário. O gerenciamento de problemas entra quando verifica-se que certos incidentes nao são pontuais e que tem relacionamento com um problema específico. Então trata-se isso como problema e realiza-se a investigação da causa-raíz. Porém a gestão de problemas tem também esse caratér pró-ativo ao realizar análise de tendências.
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O Gerenciamento de Problemas investiga a "causa" dos incidentes e não os incidentes. Quem faz isso é o Gerenciamento de Incidentes.
Por isso a letra C está errada.
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O pessoal reclama tanto que a FCC copia e cola (concordo também), mas quando cai uma questão que envolve o raciocínio, acabam errando. Com certeza é umas das atividades do Gerenciamento de Problemas, se possível, prevenir os incidentes (aqui nem precisava do proativamente, se já estamos falando de prevenção).
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Já que a FCC julga o item mais correto, a resposta teria que ser a C.
Essa estória de análise de tendência não ajuda em nada, uma vez que precisamos encontrar uma solução para aquele incidente e não vermos quantos existem em cada categoria...
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O que invalida a C e E é a palavra incidente, mas, em ambos os ciclos de vida, tem as etapas apresentadas nas alternativas.