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Segundo GROGAN : O processo de referência se inicia primeiro com o problema, depois a necessidade de informação,a questão negociada , a estratégia de busca,o processo de busca , a resposta e a solução.
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O SERVIÇO DE REFERÊNCIA se inicia no momento em que o usuário formula a sua consulta ao bibliotecário.
Já o PROCESSO DE REFERÊNCIA se inicia, como a colega Rodenir comentou, com o problema, seguido da necessidade de informação. Ambos são processos mentais, intrínseco do usuário.
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O processo tem início no surgimento do problema solucionável com informação.
Gabarito: E