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Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo e isso pode levar à fidelidade que é um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviços no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais.(OLIVER, apud KOTLER, 2006)
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O processo de formação da lealdade, segundo Oliver (1999), constitui-se de quatro fases: cognitiva, afetiva, conativa e ação.
Na fase cognitiva, o consumidor processa informações a respeito do produto. As dimensões emocionais, sobretudo da satisfação, têm influência na formação da lealdade afetiva, derivada de atitude positiva. A partir dessas duas fases, origina-se a intenção de compra, caracterizando a lealdade conativa.
Resumo: cliente satisfeito compra mais.
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A lealdade conativa são os
repetidos comportamentos de compra. Portanto, há uma relação positiva
entre a satisfação e a lealdade conativa.
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Gabarito certo.
Há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa (indica que os clientes estão sendo fiéis a empresa que está prestando o serviço, enquanto se vêem satisfeitos) dos consumidores.
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A satisfação é o primeiro passo para a retenção e construção de lealdade de um cliente.
Lealdade conativa é a terceira fase da lealdade, segundo Richard L. Oliver (1995). Nessa fase, os clientes já possuem uma forte relação de sentimento, intimidade, interdependência e conexão com a marca.
Segundo esse autor o processo de lealdade é progressivo e possui 4 etapas, sendo que a cada etapa fica mais forte as variáveis de sentimento, intimidade, interdependência e conexão com a marca.
Gabarito: Certo
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Quem tá insatisfeito se separa!
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A lealdade conativa surge como decorrência de diversos episódios repetidos de afeto positivo em relação à marca. Em outras palavras, é decorrente de diversas relações de satisfação do cliente (que, consequentemente, geraram diversos episódios de afeto) com a marca.
Fonte: Prof. Stefan Fantini