Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet:
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.
Por meio do benchmarking funcional, são medidas as características básicas, as funções e os métodos de produção de uma empresa para aperfeiçoá-los em relação aos dos concorrentes diretos, possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das melhores do ramo ou, no mínimo, melhor que seus concorrentes.
A respeito de cultura organizacional e comunicação interna,
julgue os itens que se seguem.
Uma política de recursos humanos deve contar com diferentes estratégias, como a remuneração, a participação e a comunicação, entre outras.
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes.
O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo o custo da empresa em atender esse cliente.
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes.
De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa dos consumidores.
Acerca das estratégias de relacionamento com o consumidor, julgue os itens que se seguem.
Em termos de comunicação organizacional, a observância dos aspectos legais presentes no código do consumidor se sobrepõe às perspectivas focadas no relacionamento com o consumidor.
A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos definidos.
A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a
Um indivíduo está buscando inspiração para prosseguir nos seus estudos e se depara com um pensamento aristotélico assim desenvolvido: trata-se do produto dos usos e costumes; ela não existe nos homens naturalmente, pois nada do que é natural se adquire pelo costume.
Nesse caso, a referência do filósofo grego está relacionada à
O Pacto Global das Nações Unidas (UNGC) desempenha um relevante papel para estabelecer parâmetros centrais para o desenvolvimento de ações relacionadas à gestão da sustentabilidade, dentre outras dimensões.
É um princípio do UNGC, para as empresas, relacionado à dimensão sustentabilidade o(a)
Uma organização bancária indicou em seu código de ética um conjunto expressivo de valores e princípios que devem orientar, antever e sistematizar a compreensão da Ética Corporativa pelos seus diferentes públicos de interesse, diretos e indiretos. O código criado contemplou o seguinte princípio que visa à redução do conflito de agência: “Consideramos toda informação acerca das atividades do Conselho de Administração passível de divulgação, exceto aquelas de caráter restrito que coloquem em risco o desempenho e a imagem institucional, ou que estejam protegidas por lei”.
A qual público de interesse direto esse princípio se dirige?
Uma cultura corporativa pode ser compreendida quanto ao fato de serem ambientalmente adaptativas ou não adaptativas, apresentando para cada um dos tipos tanto comportamentos visíveis, quanto valores expressos.
Os gerentes de agência bancária cuja cultura é não adaptativa apresentam comportamentos nos quais
O irmão do Superintendente do Banco T é responsável pelo relacionamento com os fornecedores. Por sugestão do superintendente, o irmão funda uma sociedade empresária (Sociedade X) com seu primo, para fornecer produtos e serviços necessários ao desenvolvimento regular da instituição financeira. Após as devidas formalizações jurídicas, a Sociedade X passa a ser fornecedora exclusiva do Banco T, e os antigos fornecedores passam a atuar através da intermediação da Sociedade X. Os preços praticados não sofreram valorização, sendo o lucro dessa Sociedade retirado das comissões pagas pelos antigos fornecedores.
Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, o narrado
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados.
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada porque há
A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na definição de suas estratégias e também no direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências. Nesse contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empresa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado.
Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, podem ser utilizados no atendimento ao cliente, destacando-se como um ponto forte da instituição?
Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido.
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)
Com referência à prestação de serviços, julgue o item a seguir.
Em um atendimento, a satisfação ou a insatisfação do cliente
depende da confirmação ou não de suas expectativas prévias
comparadas às suas reais percepções a respeito do serviço
prestado.
Com referência à prestação de serviços, julgue o item a seguir.
Ações de personalização, como, por exemplo, chamar o cliente
pelo nome, são desencorajadas nos serviços de atendimento a
fim de evitar que os clientes interpretem esse tipo de atitude
como invasiva.