"A GESTÃO DA QUALIDADE: ASPECTOS CONCEITUAIS
– Foco no cliente: Organizações dependem de seus clientes, e portanto é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.
– Liderança : Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.
– Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
– Abordagem de processo: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.
– Abordagem sistêmica para a gestão : Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido de esta atingir os seus objetivos.
– Melhoria contínua: Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.
– Abordagem factual para tomada de decisão : Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
– Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores : Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos de agregar valor."
VALLS, V. M. O enfoque por processos da BNR ISO 9001 e sua aplicação nos serviços de informação. Ciência da Informação, Brasília, v. 33, n. 2, p.172-178, maio/ago. 2004. Disponível em:<http://revista.ibict.br/ciinf/index.php/ciinf/article/view/265>. Acesso em: 11 jan. 2015.