Questão 114223

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TRE-MT
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - TRE-MT - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

A respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), assinale a opção correta.

• A. Os processos de gerenciamento de problemas objetivam restaurar o serviço considerado ineficiente com a maior brevidade possível, além de prevenir a recorrência de incidentes e encontrar relacionamentos entre eles.
  
• B. Os processos de gestão de incidentes devem resolver os incidentes antes que se tornem problemas; identificar suas causas e tendências; e manter os usuários informados quanto ao progresso das mudanças, que dependem da acurácia dos dados de configuração.
  
• C. O processo de gerenciamento de mudanças é responsável pela atualização dos registros e identificação das áreas impactadas por mudanças.
  
• D. O processo de gerenciamento de problemas investiga as causas dos problemas com o auxílio dos serviços do processo de gerenciamento de capacidades. Em caso de ruptura do serviço, o gerenciamento dos níveis de serviço é alertado.
  
• E. O processo de gerenciamento de disponibilidade auxilia na produção de SLAs mais precisos e realistas, uma vez que sua função primordial é controlar os ativos utilizados no ambiente de tecnologia da informação (TI).

Gabarito: D

Comentários

• Gestão de Incidentes, que resumindo, tem a responsabilidade de restaurar um serviço o mais rápido possível com o mínimo de impacto para o negócio. Porém, a Gestão de Incidentes não se preocupa em tomar medidas que evitem que a falha ocorra novamente, e esta é a principal responsabilidade da Gestão de Problemas.A Gestão de Problemas tem também a missão de registrar todos os erros conhecidos e suas soluções de contorno. Veja abaixo algumas definições importantes de serem observadas:Problema: É a causa desconhecida de um ou mais incidentes Causa: É um Erro em um Item de Configuração Erro Conhecido (Known Error): É um problema cuja causa foi diagnosticada e para qual existe uma Solução de Contorno Soluções de Contorno (Workaround): solução não definitiva Solução: Solução definitiva Outro papel importante da GP é vasculhar os incidentes/chamados que foram abertos e já encerrados e verificar se um algum ativo (item de configuração) pode estar com problemas ou pode ser melhorado.A missão da Gestão de Mudanças é garantir que todas as alterações que possam afetar a infra-estrutura sejam feitas de uma forma controlada, e também que esta mudança seja refletida na Base de Dados do Gerenciamento de Configuração, ou BDGC. Abro um parênteses aqui para dizer que uma alteração de senha, apesar se de ser uma mudança não é necessário passar por uma aprovação, certo? E sim ser resolvida pela gestão de Incidentes.O Gerenciamento de configuração é responsável pelo cadastro e atualização da base de itens de configuração (hardware, software, documentação) e seus relacionamentos. Algo parecido com a base de ativos, porém o BDGC contém os relacionamentos entre os IC’sO gerenciamento da capacidade é um processo da ITIL que visa fornecer a capacidade exigida de processamento e armazenamento no momento e no custo adequado.Os benefícios do gerenciamento da capacidade são principalmente a reduções de riscos e custos e a possibilidade de se obter previsões mais confiáveis.
• a) ERRADAÉ o Gerenciamento de Incidentes que objetiva restaurar o serviço ineficiente com a maior brevidade possível. Entretanto, não previne a recorrência do problema pois não realiza a busca e a análise da causa raiz do erro. É o Gerenciamento de Problemas que realiza tal atividade, evitando a recorrência;b) ERRADAA função do Gerenciamento de Problemas é restaurar os serviços indisponíveis o mais rápido possível. Não envolve nenhuma investigação pró-ativa das causas raiz dos problemas e nem a análise de tendências. Estas são atividades do processo Gerenciamento de Problemas;c) ERRADAO processo responsável pela atualização dos registros e a identificação das áreas impactadas por mudanças é o Gerenciamento da Configuração, o qual prega armazenar um banco de dados contendo os não só a descrição detalhada dos itens de configuração da infra-estrutura de TI, mas todos os relacionamentos entres esses componentes. Isso permite o mapeamento exato entre todos os itens, áreas e pessoas afetadas em uma mudança na infra-estrutura.d) CORRETAe) ERRADAO processo de Gerenciamento da Disponibilidade tem como função principal otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nível de disponibilidade a um custo aceitável ao negócio. A produção de SLAs mais precisos e realistas, bem como num formato adequado aos serviços oferecidos e às necessidades do cliente é função do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.(Fontes: TI Exames, Wikipedia, resumo do ITIL v3 Helen Queiroz (Google it! ;) )

• Para mim, a letra D está errada, pois o gerenciamento de problemas não trabalha em conjunto com o gerenciamento da capacidade, mas sim da disponibilidade!

• Caro colega Mario Verdibello,

  Existe relação entre o Gerenciamento de Problemas e o Gerenciamento da Capacidade.

  Alguns dos objetivos do Ger. da Capacidade são:

  - Prestar assessoria e orientação para todas as outras áreas do negócio e de TI com problemas relacionados a capacidade e desempenho;

  - Ajudar com o diagnóstico e resolução de desempenho e capacidade relacionados com incidentes e problemas;

  Também, corroborando sua afirmação, existe relação entre Ger. de Problemas e Ger. de Disponibilidade.

  Para uma perfeita gestão da disponibilidade é necessário conhecermos a tendência com que problemas afetam os serviços.

  Um dos o objetivos da Ger. da Disponibilidade é:

  - Ajudar com o diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados com a disponibilidade;

  O processo de Ger. da Disponibilidade inclui dois elementos chave: atividades reativas e atividades proativas. No que tange às atividades reativas, vale ressaltar que estas envolvem o monitoramento, medição, análise e gestão de todos os eventos, incidentes e problemas envolvendo indisponibilidade.

  
  

  Assim, o Gerenciamento de Problemas faz interface, dentre outros processos, com:

  Gerenciamento de Disponibilidade

  Está envolvido com a determinação de como reduzir o tempo ocioso e aumentar a produtividade. Como tal, tem uma relação estreita com o Gerenciamento de Problema, especialmente as áreas proativas. Grande parte da informação de gestão disponível no Gerenciamento de Problemas será comunicada ao Gerenciamento de Disponibilidade.

  Gerenciamento de Capacidade

  Alguns problemas requerem uma investigação pelas equipes de Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento Técnico. Por exemplo: problemas de desempenho.

  
  

  (Fonte: ITIL v3 Apostila do Aluno)

  Abs,