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"Segundo o Guia de Simplificação do Gespública, existem dois tipos de
processos: os processos finalísticos e os processos de apoio
Processos finalísticos são aqueles em função dos quais a organização existe.
Os processos finalísticos são produzidos pra o cliente externo, que reconhece a
organização em função deles.
Os processos de apoio, que também podem ser chamados de processos de
suporte ou processos-meio, são aqueles que criam as condições necessárias
para que os processos finalísticos sejam realizados. Por exemplo, processos de
limpeza do prédio, processos de aquisição de computadores, processos de
gestão de pessoas/recursos humanos etc. "
fonte: ponto dos concursos/ prof. Flávio pompeo
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Os processos são divididos em dois: processos centrais e processos de apoio.
Os processos centrais são aqueles que estão ligados diretamente com a produção do serviço que vai estar em contato com o cliente. No caso da questão será processo central pois terá uma necessidade que deverá ser processada e a sua saída será a resolução do problema.
Os processos de apoio são as áreas que dão apoio aos processos centrais como o treinamento, recrutamento e seleção, financeiro, jurídico, compras, contabilidade, tecnologia da informação, etc.
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As organizações públicas estão cada vez mais voltadas para a superação do modelo patrimonial e burocrático e para a predominância da administração gerencial, ou seja, voltada para os resultados. O que significa estarem focadas na satisfação dos clientes, consumidores ou usuários dos serviços (cada um dos termos implica diferentes concepções da administração voltada para os resultados, mas isso é outra questão). Logo, os processos de atendimento ao cidadão não poderão ser considerados de apoio e, sim, primordiais para as organizações.
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gabarito: Errado.
Os processos de atendimento ao cidadão são considerados PROCESSOS FINALÍSTICOS ou PROCESSOS PRIMÁRIOS ou CENTRAIS (identificam a missão e orientam-se ao cliente externo(cidadão).
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O foco no cidadão é primordial, premissa básica para a gestão de processos do governo.
Segundo o Guia de Gestão de Processos do Governo, p. 4:
“O 'foco no cidadão' faz com que o Setor Público oriente seus processos ao atendimento das necessidades deste agente e os prestadores de serviço do Governo devem ter seus processos modelados, automatizados e geridos, provendo maior controle e qualidade às iniciativas desempenhadas".
http://www.gespublica.gov.br/Tecnologias/pasta.2010-04-26.0851676103/Guia%20de%20Gestao%20de%20Processos%20de%20Governo.pdf
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São atividades-fim.
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Processos gerenciais -> centrados nos gerentes, medição e ajustes
Processos primário -> atividades essenciais que a organização desempenha
processos apoio/suporte -> voltado à administração de recursos, tecnologis, infraestrutura capacidade
Gab errado
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Errado. O processo de apoio (organizacional ou de integração organizacional) são aqueles que produzem resultados quase que imperceptíveis para os clientes externos, entretanto são de extrema importância para a consecução do objetivo final da organização.
O atendimento ao cliente é o cerne do objetivo organizacional da Administração Pública (bem da coletividade). Dessarte, tal situação apresentada se caracteriza como processos de negócio (ou de cliente) e não processos de suporte.
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Processos FINALÍSTICOS (primários): Processo associado às atividades fim da organização ou diretamente envolvido no atendimento às necessidades dos seus clientes. São apoiados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
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Resposta: ERRADO
De acordo com o Dec. 5.378/05 de GESPÚBLICA, no Art. 3º:II - Apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria do atendimento ao
cidadão e na simplificação de procedimentos e normas;
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Errado, é um processo finalístico, ou seja, produzido para o cliente externo diretamente ligado à finalidade da organização que no caso das públicas existem para prestar serviços aos cidadãos.
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Vamos deixar suor pelo caminho..
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ERRADA.
Processo de apoio, ou de suporte, são aqueles que ajudam nos processos primários.
Esse caso é um processo finalístico.
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Outras definições:
Processos Principais: processos finalísticos, processos de negócio, processos operacionais
Processos de apoio: processos de suporte, processos meio, processos organizacionais.
Processos Gerenciais: processos de gestão.
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Os processos dão suporte necessário à realização das atividades públicas.
Os “Processos de Apoio - são aqueles que dão suporte a alguma atividade-fim da organização, tais como a gestão de pessoas, a gestão de compras, o planejamento e o acompanhamento das ações institucionais etc.
Processo Finalístico - processo associado às atividades-fim da organização ou diretamente envolvido no atendimento às necessidades dos seus clientes”
(Fonte: www.pqualidade.hucff.ufrj.br/artigos/conceitos_def.pdf).
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Os processos de atendimento ao cidadão são considerados processos de negócio são primários e caracterizam a AÇÃO DA EMPRESA.
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Os processos de apoio são invisíveis aos clientes/cidadãos.
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Com exemplo facilita a vida de todos para a compreensão do assunto que é bem cobrado pelo Cespe.
CAIXA ECONÔMICA FEDERAL:
- SERVIÇO FEITO PELO OPERADOR DE CAIXA: É UMA ATIVIDADE PRIMÁRIA/CENTRAL/PRINCIPAL.
SÃO ATIVIDADES QUE CONFEREM VALOR AO CLIENTE.
- SERVIÇO FEITO PELO SEGURANÇA DA AGÊNCIA: É UMA ATIVIDADE SECUNDÁRIA/DE APOIO/DE SUPORTE.
SÃO ATIVIDADES QUE CONFEREM VALOR ÀS ATIVIDADES PRINCIPAIS.
GABARITO ERRADO
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PRIMÁRIOS, DE NEGÓCIO OU FINALÍSTICO -> podem ser transversais
- Essência da empresa
- relaciona-se com as atividades-fim
- fim-a-fim, ponta-a-ponta, interfuncional
- agregam valor ao cliente
- ultrapassa fronteiras funcionais
SECUNDÁRIOS OU DE APOIO, ORGANIZACIONAIS
- viabiliza o funcionamento
- apoio ao processo primário
- resultados imperceptíveis ao cliente
GERENCIAIS OU DE GESTÃO (secundários e gerenciais são processos SECUNDÁRIOS)
- ações da gerência - Que podem ser verticais ou horizontais
- avaliação de desempenho
- decisões
- Suporte aos demais processos de negócios
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Processos de atendimento ao cidadão, por definição, não podem ser caracterizados como processos de apoio, pois sempre gerarão valor ao usuário.
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são processos negociais ou primários que geram valor para o cidadão
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Os de suporte o cliente não vê. Ex.: Recrutamento e Seleção
"Nunca nem vi"
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são processos negociais = primários =FINALISTICOS FUNDAMENTAIS= CHAVES=CENTRAIS =CLIENTES
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Processo Finalístico
Também chamados de primários, essenciais, fim ou de negócio, são muito importantes para a consecução dos objetivos propostos pela organização. Entregam valor ao “cliente”. Fazem parte dessa classificação as atividades que influenciam diretamente na experiência final do cidadão, pois estão diretamente ligados aos objetivos estratégicos.
Processo de Apoio
Também chamados de meio, de suporte e de informações, os processos de apoio visam dar suporte aos processos finalísticos, bem como a outros de gestão ou até mesmo para os de apoio. São extremamente importantes para o andamento da organização, pois incrementam a eficácia e eficiência quando aperfeiçoam os processos finalísticos.
Processo de Gestão
Denominados de decisão e controle. Os processos de gestão servem para mensurar, inspecionar, verificar e gerenciar o presente e o futuro dos negócios de uma organização.
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QUESTÃO ERRADA.
Podemos conceituar Processo como conjunto de atividades ou comportamentos realizados por humanos ou máquinas, para atingir uma ou mais metas. São divididos em:
1. Processos Finalísticos, Básicos ou Primários: processos de ponta-a-ponta, envolvidos diretamente no ciclo de transformação de recursos em produtos ou serviços, gerando valor aos clientes e representando as atividades essenciais.
2. Processos de Apoio ou de Suporte: processos que dão suporte a alguma atividade-fim e sustentam o processo finalístico, não geram valor direto aos clientes e estão frequentemente ligados às áreas funcionais e ao favorecimento e administração de recursos. Por exemplo, a área de RH ou o pagamento de contas.
3. Processos de Gerenciamento: processos que coordenam as atividades de apoio e os processos finalístícos, assegurando que alcancem suas metas operacionais, financeiras, regulatórias e legais. Não agregam valores aos clientes. São utilizados para medir, monitorar e controlar atividades de negócios.
Concluímos, que o enunciado da questão trocou as definições, pois o correto seria Processo Finalístico.
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Diretamento ao CIDADÃO: Processo FINALÍSTICO/ CENTRAL/ PRIMÁRIO/ DE NEGÓCIO/ ESSENCIAL/ PONTA A PONTA/ DE CLIENTE.
Indiretamente ao CIDADÃO: Processo de APOIO/ SECUNDÁRIO/ SUPORTE/ ORGANIZACIONAL/ ADMINISTRATIVO.
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ERRADA
O CORRETO SERIA PROCESSO DE NEGÓCIO/CLIENTE/FINALÍSTICO/PRIMÁRIO/PONTA-A-PONTA.
PROCESSOS DE NEGÓCIO:
- LIGADOS DIRETAMENTE AO CIDADÃO.
- ESSÊNCIA DO FUNCIONAMENTO DA ORGANIZAÇÃO.
- CONFECCIONAM O PRODUTO OU SERVIÇO PARA O CLIENTE EXTERNO.
- SÃO DIFERENTES DE UMA ORGANIZAÇÃO PARA OUTRA.
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Errado.
Trata-se de um processo de negócio/finalistico. Estes processos agregam valor direto ao cliente, diferentemente dos processos-meio ou de apoio.
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Primários(...)
E
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Gabarito Errado,
Observem que atendimento ao público é o mesmo que atender um cliente. logo será processo de négocio e não de apoio.
*Tipos de Processos
*Os principais tipos de processos são:
--- > Processos de negócio, de clientes, finalísticos, primários, ponta-a-ponta, centrais ou essenciais.
--- > Processos organizacionais, administrativos, de apoio ou de suporte.
--- > Processos gerenciais ou de gerenciamento
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Errado.
Lidam diretamente com o cliente >primário
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Atendimento ao cidadão são processos finalisticos ou seja entregam valor diretamente ao cliente.
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sao processos centrais
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Gab: ERRADO
A questão está errada porque atendimento ao cidadão é processo de NEGÓCIOS!
----> Processos de negócios, de clientes, primários, finalísticos, ponta-a-ponta ou essenciais - Caracterizam o negócio da empresa, confeccionam o produto para o cliente externo.
----> Processos organizacionais, administrativos, apoio ou suporte - Fabricam produtos invisíveis para o cliente. Ex: Finanças, Recrutamento e seleção, compras, etc.
----> Processos gerenciais, ou de gerenciamento - São as ações que os gerentes tomam para apoiar os processos de negócios. Ex: Liderança, planejamento, metas.
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ERRADO
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Gera valor diretamente ao cliente, é o processo central que vem na mente.