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O método SERVQUAL avalia o que considera serem as 5 dimensões mais relevantes na prestação de serviços de qualidade:
Confiabilidade (Reliability);
Garantia (Assurance);
Tangíveis (Tangibles);
Empatia (Empathy);
Capacidade de resposta (Responsiveness).
Gabarito E.
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O Servqual foi desenvolvido apresentando 22 itens que permitem verificar as expectativas e percepções dos clientes em cinco dimensões ou determinantes da qualidade. Estas dimensões são consideradas essenciais na avaliação da qualidade dos serviços prestados. Segundo Nitecki e Hernon (2000), as dimensões são as seguintes:
· Tangibilidade: aparência física das instalações, equipamentos e aparência das pessoas;
· Confiabilidade: habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão;
· Receptividade: disposição para ajudar o usuário e fornecer um serviço com rapidez;
· Garantia: conhecimento técnico e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança;
· Empatia: atendimento individualizado aos usuários.
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Outros nomes:
Receptividade = Presteza = Compreensão = Capacidade de resposta = Responsividade
Garantia = Segurança.
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Regra do Cristiano Ronaldo: CR7 = CRSET
Confiabilidade: Desempenho e resultado do serviço de forma eficiente e confiável;
Receptividade / Responsividade Seria a vontade de prestar o serviço dos operadores no que se refere a ajudar ou realizar a atividade;
Segurança / Garantia: Conhecimento técnico e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança;
Empatia: Avalia a intereção com o cliente, demonstrando atenção e se preocupando com o entendimento dos consumidores.
Tangibilidade: Mensura tudo que é tangível na prestação do serviço: aparência física das instalações, equipamentos e aparência das pessoas;