Questão 1191322

• Banca: FGV
• Órgão: DPE-RJ
• Ano: 2014
• Provas: FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Considere o cenário em que a empresa X tenha um ERP bastante difundido no mercado e em uso por vários clientes e, para prestar suporte a esses clientes, contratou a empresa Y. Dentre os termos do contrato há uma cláusula de que um cliente da empresa X deve ter o seu problema resolvido pela empresa Y, ou encaminhado para outra instância caso o problema não seja trivial, em até 2h. Caso esse tempo não seja atendido, considerando as boas práticas previstas pelo ITIL, é correto afirmar que a empresa Y falhou em atender

• A. à gerência de capacidade do serviço (service capacity management).
• B. ao acordo de nível de serviço (service level agreement).
• C. ao objetivo de manutenção do serviço (service maintenance objective).
• D. ao plano de melhoria do serviço (service improvement plan).
• E. à análise de falha do serviço (service failure analysis).

Gabarito: B

Comentários

• SLA está ligado ao tempo de resolução daquele problema para ser resolvido, mediante ao nível que foi acordado.

• Prezados,
  
  Esse é um caso clássico de falha de atendimento de uma SLA , servide level agreement. 
  
  Portanto a alternativa correta é a letra B