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Todas as alternativas tratam de definições de conceitos básicos da biblioteca ITIL e exemplos de fácil compreesão de sua abrangência.
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A afirmativa II é meio duvidosa, pois quem melhoria a situação dos gerentes seria a função Help Desk, mas como é o próprio Help Desk o responsável pelo gerenciamento de incidentes, então não dá para dizer que está errado.
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Absurdo esta opção II... Incidentes é uma causa conhecida... Tem haver com a visão do usuário, mas o usuário não vai falar com o 'Incidente'... Vai falar com help desk!
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Nada há ver essa alternativa II.
Se houver problemas em qualquer que seja o serviço de TI é a Central de Serviços que deverá ser contactada, e por conseguinte, se não for
capaz de resolver o incidente ela encaminhará para quem tem competência.
NUNCA UM USUÁRIO ENTRARÁ EM CONTATO DIRETAMENTE COM UM GERENTE DA REDE PARA ESSE FIM CONFORME O ITIL V3.
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Olá, pessoal!
A banca manteve a resposta como "B", conforme a divulgação do Edital de Alteração de Gabaritos, postado no site.
Bons estudos!
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Como os colegas mencionaram acima e segundo o professor Geyson Pompeu os únicos processos que têm contato com o usuário no ITILv3 são:
- Atendimento de solicitações;
- Gerência de Acesso.
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Trecho retirado do material oficial:
"Incident Management is the process for dealing with all incidents; this can include failures, questions or queries reported by the users (usually via a telephone call to the Service Desk), by technical staff, or automatically detected and reported by event monitoring tools."
Por isso que a alternativa II está correta.
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Acredito que seja um problema de interpretação: O Item II não está afirmando que o antendimento será feito pelo Gerenciamento de incidentes.
A respostas da alternativa II está correta, pois é o Gerenciamento de Incidentes que irá detectar o problema da sobrecarga dos gerentes, e irá sugerir o serviço de Service Desk como solução.
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O item 2 pode estar correto somente porque nessa situação qualquer coisa melhoraria o processo.
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[B] I, II e III.
Problem management aims to resolve the root causes of incidents and thus to minimize the adverse impact of incidents caused by errors within the IT infrastructure, and to prevent recurrence of incidents related to these errors.
Service asset and configuration management is primarily focused on maintaining information (i.e., configurations) about Configuration Items (i.e., assets) required to deliver an IT service, including their relationships.