Questão 1202683

• Banca: IADES
• Órgão: UFBA
• Ano: 2014
• Provas: IADES - 2014 - EBSERH - Assistente Administrativo; IADES - 2014 - UFBA - Assistente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público

Os clientes são stakeholders de fundamental importância para as organizações; por isso, é importante buscar a melhoria no atendimento ao seu público-alvo. Com base no exposto, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao público.

• A. A empresa deve preocupar-se em atender apenas aos seus clientes já fidelizados. Como nem todas as pessoas que entram em contato com a empresa são potenciais clientes, as organizações não precisam prestar um bom atendimento a todos eles.
• B. A qualidade do atendimento ao público é capaz de gerar a fidelização dos clientes; essa pode ser atingida, por exemplo, com a capacitação da equipe de atendimento em conformidade com as políticas internas da empresa.
• C. O oferecimento de brindes e descontos inesperados não é capaz de melhorar a qualidade do atendimento ao público, sendo apenas meios de ludibriar os clientes para persuadi-los a adquirir o seu produto ou serviço.
• D. A criação de um banco de dados que contenha informações dos clientes, que facilitem o respectivo atendimento, não é uma boa maneira de aprimorar o relacionamento como público-alvo da empresa.
• E. A criação de uma política de incentivo com premiação para os funcionários que conseguem captar novos clientes é totalmente ineficaz na melhoria do atendimento ao público.

Gabarito: B

Comentários

• Stakeholder (em português, parte interessada[1] ou interveniente), é um termo usado em diversas áreas como gestão de projetos, comunicação social (Relações Públicas) administração e arquitetura de software referente às partes interessadas que devem estar de acordo com as práticas de governança corporativa executadas pela empresa.

  O termo foi usado de forma mais ampla[2] pelo filósofo Robert Edward Freeman[3] . Segundo ele[4] , os stakeholders são elementos essenciais ao planejamento estratégico de negócios.

  De maneira mais ampla, compreende todos os envolvidos em um processo, que pode ser de caráter temporário (como um projeto) ou duradouro (como o negócio de uma empresa ou a missão de uma organização )[5] .

  O sucesso de qualquer empreendimento depende da participação de suas partes interessadas e por isso é necessário assegurar que suas expectativas e necessidades sejam conhecidas e consideradas pelos gestores. De modo geral, essas expectativas envolvem satisfação de necessidades, compensação financeira e comportamento ético. Cada interveniente ou grupo de intervenientes pode possuir um determinado tipo de interesse no processo. O envolvimento de todos os intervenientes não maximiza obrigatoriamente o processo, mas permite achar um equilíbrio de forças e minimizar riscos e impactos negativos na execução desse processo.

  
  

  Ex nunc.

• Resposta correta - letra b

• não pode ser a letra C por quê?

• Letra C está dizendo Ineficaz

• GAB: B

   

  a) A empresa deve se preocupar em atender bem a todos e fidelizar novos clientes. 

   

  b) A qualidade do atendimento ao público é capaz de gerar a fidelização dos clientes; essa pode ser atingida, por exemplo, com a capacitação da equipe de atendimento em conformidade com as políticas internas da empresa.

   

  c) O oferecimento de brindes e descontos inesperados sempre agrada o cliente. É uma forma de fazer ele se sentir importante.

   

  d) A empresa que possui um banco de dados com informações dos seus clientes possui um diferencial competitivo, pois os conhece melhor e tem mais facilidade de atender às suas necessidades e expectativas.

   

  e) Políticas de incentivo são sempre bem vindas. A recompensa dada ao funcionário é uma forma de motivá-lo a realizar um bom trabalho. Quando o funcionário se sente valorizado pela organização, seu comportamento é assertivo, o que impacta diretamente no atendimento ao público.

   

  FONTE: Aulas - profº Wendell Léo.

   

• LETRA B

   

  A qualidade do atendimento ao público é capaz de gerar a fidelização dos clientes; essa pode ser atingida, por exemplo, com a capacitação da equipe de atendimento em conformidade com as políticas internas da empresa.

   

  PONTOS ESSENCIAIS AO ATENDIMENTO AO PUBLICO:

  " EM NEGÓCIOS EXISTE APENAS UMA DEFINIÇÃO DE QUALIDADE-O CLIENTE

  -CLIENTES SATISFEITO= LUCROS ACRESCEDIDOS

   

• Letra B.

  CLIENTES SATISFEITOS = LUCROS ACRESCIDOS.