Questão 1202794

• Banca: IADES
• Órgão: SEAP-DF
• Ano: 2014
• Provas: IADES - 2014 - SEAP-DF - Técnico - Agente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empresa junto ao respectivo público e, no caso de órgãos públicos, isso não é diferente. Acerca desse assunto e com base na qualidade do atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

• A. Contanto que o atendimento seja realizado, não importa quanto tempo um servidor gastou nele.
• B. Um atendimento eficaz deve ser feito com agilidade, cortesia, confiança, objetividade, discrição, atenção e fidedignidade nas informações que são repassadas.
• C. A principal função do profissional é encerrar o atendimento, não importando se o problema foi resolvido, o pois o que interessa é a rapidez do fechamento da solicitação.
• D. Durante um atendimento de qualidade, o profissional deve saber ouvir e dar a informação, mesmo que não tenha certeza, pois o usuário não pode sair sem ela.
• E. O atendimento deve ser realizado tentando conquistar a empatia do público. A demonstração de arrogância, de desrespeito e de impaciência ajuda nesse processo.

Gabarito: B

Comentários

• Gabarito B

  
  

  Decreto 1171/94

  Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal - CAPÍTULO I

  Seção I - Das Regras Deontológicas

  
  

  IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimônio público, deteriorando-o, por descuido ou má vontade, não constitui apenas uma ofensa ao equipamento e às instalações ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas esperanças e seus esforços para construí-los.
  

• A alternativa B é a menos errada.

  Eficacia é o resultado, a resolucao de problemas.

  Eficienca tem relacao com o tempo - rapidez no atendimento - utilizando todos os  meios com a racionaliacao dos recursos - menos custos - e com competencias interpessoais - tolerancia, presteza ...

  Vc pode ser eficiente e nao ser eficaz e vice versa

• GAB: B

   

   

   a) ERRADO. O tempo é um dos fatores fundamentais de um serviço de qualidade. Deixar o cidadão horas e horas aguardando é falta de respeito.

   

   b) CORRETO. Um atendimento eficaz deve ser feito com agilidade, cortesia, confiança, objetividade, discrição, atenção e fidedignidade nas informações que são repassadas.

   

   c) ERRADO. O que interessa é a solução do problema, superando as expecativas do usuário. 

   

   d) ERRADO.Caso não tenha certeza, procure se informar. Estando em dúvida, é grande o risco de passar informações incorretas. 

   

   e) ERRADO. Demonstrar arrogância, desrespeito e impaciência ajuda a criar antipatia ! O usuário ficará furioso se for tratado dessa forma.

   

   

  FONTE: Aulas - profº Wendell Léo.

• Medo de quem colocou E

• Excelente observação, Fabiana Moraes.

• O atendimento deve ser sempre eficiente, com fidediginidade, empatia, procurando se colocar no lugar do cliente para um melhor entendimento da situação.