-
Karl Albrecht, no seu livro a Revolução nos Serviços (1992),apresenta os 10 mandamentos da prestação de serviços, a seguir listados,que bem demonstram as regras básicas para a gestão de serviços com qualidade e produtividade, assim como, relaciona os 7 pecados dos serviços, já elencados.
Os 10 mandamentos da prestação de serviços:
I – O serviço deve ser de fácil acesso, em instalações convenientes,em horas oportunas e com pouca espera.
II – O serviço deve ser escrito acuradamente na linguagem do consumidor.
III – Os funcionários devem possuir a habilidade e o conhecimento exigidos.
IV – Os funcionários devem ser amáveis, atenciosos e corteses.
V – A empresa e os funcionários devem ser dignos de confiança e prezarem o interesse do consumidor.
VI – O serviço deve ser desempenhado com consistência e precisão.
VII – Os funcionários devem atender com rapidez e criatividade às solicitações e problemas dos clientes.
VIII – O serviço não deve fornecer perigo, risco ou dúvidas.
IX – Os serviços tangíveis devem projetar corretamente sua qualidade.
X – Os funcionários devem fazer esforço para compreender as necessidades dos clientes e dispensar-lhes uma atenção especial.
(http://www.funjab.cursoscad.ufsc.br/cejur/wp-content/uploads/2012/05/Livro-RH-TJ-Volume-1-Artigo-9.pdf)
-
Na minha opinião, o amor é uma qualidade inerente as relações de afeto das pessoas. O servidor pode efetuar um bom atendimento sem ser amável, sendo profissional, que é o que se espera dele. O amor ainda feriria a impessoalidade do serviço!
-
Questões de atendimento muitas vezes refletem: visão acadêmica ou ideológica. Para responder essa tem que respirar fundo e se colocar no lugar do examinador. O ideal é responder por eliminação.
-
Gabarito E
Decreto 1171/94
XIV - São deveres fundamentais do servidor público:
g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral;
-
esse ''amável'' complica
-
qual erro da c?
-
Em 25/10/2018, às 11:57:33, você respondeu a opção E.Certa!
Em 10/10/2018, às 15:09:18, você respondeu a opção C.Errada
pra responder essas questões você deve deixar a sua raiva do mundo de lado, por isso errei, e agora acertei kkkkkk
-
O servidor deve atender todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral;
E.
-
Ser amável está diretamente ligado a ter empatia. E não tem nada a ver com ser íntimo ou pessoal.
-
GAB: LETRA E
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
Vejamos quais são os 10 mandamentos/princípios da prestação de serviços:
- O serviço deve ser de fácil acesso, em instalações convenientes, em horas oportunas e com pouca espera.
- O serviço deve ser escrito apuradamente na linguagem do consumidor.
- Os funcionários devem possuir a habilidade e o conhecimento exigidos.
- Os funcionários devem ser amáveis, atenciosos e corteses.
- A organização e os servidores devem ser dignos de confiança e prezarem o interesse do consumidor.
- O serviço deve ser desempenhado com consistência e precisão (“padronização”).
- Os funcionários devem atender com rapidez e criatividade às solicitações e problemas dos cidadãos.
- O serviço não deve fornecer perigo, risco ou dúvidas.
- Os serviços tangíveis devem projetar corretamente sua qualidade.
- Os funcionários (servidores) devem fazer esforço para compreender as necessidades dos cidadãos e dispensar-lhes (dar-lhes) uma atenção especial.