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Letra D.
- Passo 1 – Definir o que você deveria medir – Este passo, baseado no MSC, identifica o que deveria ser medido no sentido do serviço estar em uma situação ideal para o negócio e para a TI.
- Passo 2 – Definir o que você pode medir – Se o passo anterior visa a situação ideal para o negócio e para TI, este passo delimita, dentro da realidade da empresa, o que de fato pode ser medido em relação ao que foi definido no passo 1.
- Passo 3 – Coletar os dados – Este passo define os meios que a organização utilizará para conseguir coletar as informações que serão utilizados para medir e comparar os resultados.
- Passo 4 – Processar os dados – Este passo significa colocar os dados em um formato que permita uma perspectiva fim a fim do serviço e uma visão geral da performance alcançada pelo mesmo. São relatórios executivos, condensados a partir dos dados coletados no passo anterior.
- Passo 5 – Analisar os dados – Este passo visa transformar a informação coletada e processada em conhecimento no que diz respeito à organização e seus serviços. Permitem identificar as tendências, as ações corretivas, as relações internas e externas entre outros.
- Passo 6 – Apresentar e usar a informação, avaliação, sumário e planos de ação – Este passo significa pegar o conhecimento adquirido no passo anterior e transformá-lo em sabedoria, por meio da utilização de relatórios, planos de ação, revisões, avaliações e definição de oportunidades a serem exploradas, ou seja, é definir o que deve ser melhorado em relação ao serviço.
- Passo 7 – Implementar as ações corretivas – As ações corretivas identificadas são apresentadas em formas de soluções para serem implementadas pela organização. Após este passo, um novo ciclo reinicia-se.
Fonte: http://tiinteligente.blogspot.com.br/2012/04/itil-v3-melhoria-de-servico-continuada_20.html
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Estou tentando saber se essa questão foi anulada, pois não existe alternativa verdadeira de acordo com o ITIL v3 atualização 2011.
A resposta correta seria: 1 Identify the strategy for improvement; 2 Define what you will measure; 3 Gather the data; 4 Process the data; 5 Analyse the information and data; 6 Present and use the information; e 7 Implement improvement.
Conforme consta nesse link:
http://www.itnerante.com.br/group/gti/forum/topics/trt-05-bahia-2013-q-60?commentId=1867568%3AComment%3A294476&groupId=1867568%3AGroup%3A18025
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@Tayse: também gostaria de saber. O próprio comando da questão fala em ITIL 2011. O 1º passo é diferente da v3.
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Ao meu entender, a questão deveria ser anulada. Segundo o livro "An Introductory Overview of ITIL 2011", o primeiro passo para melhoria contínua do serviço é "Identify the strategy for improvement" que significa, "Identificar a estratégia para melhoria" e nunca poderia ser traduzida como "Definir o que deve ser medido".
Se extrapolarmos o entendimento de "Identificar a estratégia para melhoria", podemos, talvez, chegar ao entendimento que isso significa "Definir o que se quer melhorar".
Se a questão não foi anulada, acredito que tenha sido por falta de um recurso bem elaborado.
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Vale lembrar que os dois primeiros passos, conforme mencionado pela colega Tayse CA e pela própria ITIL v3 2011, são:
1. Identificar a estratégia de melhoria (Identify the strategy for improvement)
2. Definir o que você vai medir (Define what you will measure)
3. Coletar os Dados (Gather the data)
4. Processar Dados (Process the data)
5. Analisar Dados e Informações (Analyse the information and data)
6. Apresentar e usar a informação (Present and use the information)
7. Implantar melhoria (Implement improvement)
Na questão, os dois primeiros passos mencionados referem-se à ITIL v3 2007.
1. Definir o que deve ser medido (Define what you should measure)
2. Definir o que se pode medir (Define what you can measure)
3. Coletar dados (Gather the data)
4. Processar dados (Process the data)
5. Analisar dados (Analyze the data)
6. Apresentar e usar a informação (Present and use the information)
7. Implantar ação corretiva (Implement corrective action)
Resumindo: O enunciado informa uma versão recente, mas a alternativa certa informa uma versão antiga.
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1-Definir o que será medido; 2-Definir o que pode ser medido. - Sinceramente EU esse processo meio redundante. mas paciência ner!