Custos da Qualidade e da Falta de Qualidade
A não-qualidade nos produtos está relacionado as falhas
na produção, gerado por
ineficiência das ferramentas da qualidade, ou outra falha
qualquer no fabrico. Em teoria, se a empresa investisse em programas e acções
que garantissem a produção dos bens ou
serviços livre de falhas e defeitos, não haveria custos
da não-qualidade, porém isso é
uma utopia.
(1) Custos de Prevenção São custos associados ao processo de desenvolvimento,
implementação, manutenção e melhoria de um sistema de gestão da qualidade.
São custos conceitualmente necessários como ações
preventivas de problemas ou custos futuros.
Exemplos de ações que se enquadram nos custos de
prevenção:
- contratação de
consultoria para implantação de um sistema de gestão da qualidade;
- realização de
auditorias internas;
- contratação de
OCC – Organismo de Certificação Acreditado;
- elaboração de
planos da qualidade;
- treinamento de
colaboradores;
- programas para
conscientização e motivação de pessoal;
- divulgação da
política, dos objetivos e de indicadores e metas da qualidade;
- análises
críticas pela alta direção.
(2) Custos de
Avaliação São custos relacionados com as atividades de controle,
verificações e outras afins com o intuito de assegurar o atendimento a
requisitos especificados para o produto ou serviço.
Exemplos de ações que se enquadram nos custos de
avaliação:
- inspeções para realização
de controles na produção ou na prestação de serviços;
- ensaios
laboratoriais para verificação do cumprimento a características especificadas
de insumos, componentes e produtos acabados;
- monitoramento de
processos;
- calibração e
ajuste de dispositivos de medição e controle.
(3) Custos das
Falhas Internas = CUSTOS
DA NÃO QUALIDADE São custos gerados por produtos ou serviços que não
atendam a requisitos especificados, identificados ainda dentro da Organização
(antes de chegar ao cliente).
Exemplos de ações que se enquadram nos custos de
avaliação:
- retrabalhos;
- análises de
causas de não conformidades internas;
- reinspeções,
retestes, reavaliações em geral;
- reclassificação
de produtos (diferença entre o preço normal de venda e o preço reduzido devido
aos problemas detectados).
(4) Custos das
falhas externas = CUSTOS
DA NÃO QUALIDADE São custos decorrentes de produtos ou serviços que não
atendam a requisitos especificados, após a sua entrega ao cliente.
Exemplos de ações que caracterizam custos com falhas
externas:
- análise e
respostas às reclamações de clientes;
- despesas
assumidas (despesas geradas durante o período de garantia do produto ou
serviço);
- atrasos e
despesas outras dentro dos processos de concessão (aceitação pelo cliente de
produto ou serviço fora de algum requisito especificado);
- penalidades
(normalmente abatimento no preço, concedido em função do não atendimento à requisitos previamente especificados).