Questão 1225447

• Banca: FCC
• Órgão: MPE-CE
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - MPE-CE - Analista Ministerial - Ciências da Computação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: Gerência de Serviços

Considerando as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, analise as afirmativas sobre incidentes e problemas.

I. Um incidente é uma interrupção planejada ou uma redução de qualidade de um serviço de TI. Um incidente é a causa de um problema.

II. O Gerenciamento de Problema dá suporte ao Gerenciamento de Incidentes, oferecendo soluções de contorno e reparo temporários. O Gerenciamento de Incidente visa resolver rapidamente um incidente por algum meio possível. Já o Gerenciamento de Problemas identifica a causa-raiz dos incidentes e dos problemas para buscar eliminá-los.

III. Um incidente não se transforma em um problema. Um incidente gera a abertura de um Registro de Problema.

Está correto o que se afirma APENAS em

• A. II e III.
• B. I.
• C. I e II.
• D. I e III.
• E. II.

Gabarito: A

Comentários

• I) ERRADO
  "Um incidente é uma interrupção planejada ou uma redução de qualidade de um serviço de TI. Um incidente é a causa de um problema." (Um incidente não é a causa de um problema.)

  
  II) CERTO

  
  III) CERTO
  Segundo o ITIL (2011):
  “Incidente: É uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI”.
  “Problema: é a existência de um erro cuja causa é desconhecida. É a causa desconhecida de um ou mais incidentes”.
  “Incidentes são causados por problemas que precisam ser resolvidos”.

  Se Problema é a causa desconhecida de um ou mais Incidentes, logo um incidente não pode se tornar um problema pelo simples fato de que o incidente só ocorre porque já existe um problema, cuja a causa raiz é desconhecida.

  Problemas causam Incidentes. Incidentes não causam problemas.

  Os Registros de Incidentes são diferentes de Registros de Problemas. Um Incidente não se transforma em um Problema. Um Incidente gera a abertura de um Registro de Problema. São dois registros diferentes, atendidos sob atividades diferentes com propósitos diferentes.
  
  FONTE: 
  https://goo.gl/PNpoAv
  https://goo.gl/rXTfVA

• Da forma como está estruturada a afirmativa II, a primeira oração diz que o Gerenciamento de Problema oferece soluções de contorno e reparo temporários. Não concordo, isso é Gerenciamento de Incidentes.

   

  Na minha opinião, apenas a III é correta.

• Um incidente PODE gerar um registro de problema, mas não necessariamente gera. O que me deixou com dúvida sobre o item III.

  Se levarmos em consideração que (por eliminação) o item II está sendo considerado certo pela banca mesmo que o Gerenciamento de Problemas PODE dar suporte ao Gerenciamento de Incidentes, mas também não é uma regra, então o item III também deve estar sendo considerado correto.

  Foi assim que consegui acertar a questão.