No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente).
Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.
O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
Quatro passos do CRM:
Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar
1) Identificar:
identificação dos clientes da organização, levantando e coletando o maior número de dados e detalhes possíveis sobre cada um dos novos clientes
2) Diferenciar:
Diferenciação dos clientes (por nível de valor para a empresa ou pelas necessidades) --> priorização/ direcionamento dos seus esforços p/melhor aproveitamento
3) Interagir:
Interação da empresa c/clientes (quais as melhores formas de comunicação, etc.)
4) Personalizar:
Adaptação às necessidades individuais expressas pelos clientes;
Aprendizagem contínua a partir de diálogos com os clientes
Fonte:
FINGER, A. B.; CASTRO, G.; COSTA, M. D. Gestão de Bibliotecas Universitárias com a implementação do Customer Relationship Management (CRM). In: AMARAL, Sueli (Org.). Marketing na Ciência da Informação. Brasília: Briquet de Lemos, 2007.