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Resposta: EEntrega de serviços:Gerenciamento de nível de serviçoGerenciamento de disponibilidadeGerenciamento de capacidadeGerenciamento de continuidade de serviços de TIGerenciamento de finanças para serviços de TISuporte de Serviços:Service desk(Central de serviços)Gerenciamento de incidentesGerenciamento de problemasGerenciamento de mudançasGerenciamento de liberaçãoGerenciamento de configuração
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Questão muito mal elaborada. Ele misturou os conceitos de "Processo" e "Função" da ITIL v2. A ITIL v2 tem 1 função e 10 processos. Os processos são classificados em 2 categorias: "Suporte ao Serviço" o qual inclui processos operacionais; e a "Entrega de Serviço" o qual inclui os processos estratégicos da ITIL.Os processos de "Entrega de Serviço" são:1) Gerenciamento de Nível de Serviço;2) Gerenciamento de Disponibilidade;3) Gerenciamento da Capacidade;4) Gerenciamento da Continuidade;5) Gerenciamento Financeiro.Os processos de "Suporte ao Serviço" são:1) Gerenciamento de Incidentes;2) Gerenciamento de Problemas;3) Gerenciamento de Mudanças;4) Gerenciamento de Liberação;5) Gerenciamento da Configuração.A única função descrita pela ITIL v2 é a "Central de Serviços" ou "Service Desk".O exercício pede, "respectivamente, processos pertencentes ao escopo de Entrega de Serviço e ao Suporte de Serviços do ITIL". Por eliminação, vemos que a resposta menos errada é a letra "e) Gerenciamento de Níveis de Serviço e Service Desk". Entretanto, já foi mencionado que o Service Desk não é um processo, e sim uma função.Ao meu ver, esta questão poderia levar o candidato a erros e deveria ter sido anulada, já que não possui nenhuma alternativa que, de fato, descreva, respectivamente, um processo pertencente à "Entrega de Serviço" e outro pertencente ao "Suporte ao Serviço".
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Me desculpe colega, mas a questão está bem elaborada. Itil são dois "escopos" Entrega de Serviços (Service Delivery) e Suporte a serviços (Service support).
Neste ponto fica bem claro : Service Desk -> Suporte a serviços (Service support) e Ger Níveis de sv -> Entrega de Serviços (Service Delivery).
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Realmente questão mal elaborada. Service Desk é uma função e não um Processo. E isso é uma diferença bastante importante e cobrada em uma certificação ITIL. Deveria ser anulada a questão, mesmo sendo possível responder por eliminação.
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Foi bem mal elaborada, porém por exclusão é possivel acertar essa.
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Servicedesk não é processo, é função! Péssima questão.
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Padrão FCC de qualidade.
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A questão é clara quando está pedindo PROCESSOS .
E SERVICE DESK não é processo, é função.
Desculpa, mas a questão está mal elaborada, feita por quem não entende mesmo de ITIL.