Questão 129289

• Banca: MOVENS
• Órgão: DNPM
• Ano: 2010
• Provas: MOVENS - 2010 - DNPM - Técnico em Informática - Banco de Dados
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Entre os processos do Information Tecnology Infrastructure Library - ITIL, existe um processo específico para tratar incidentes, chamado gerenciamento de incidentes. A respeito da definição de incidente no ITIL, assinale a opção correta.

• A. Incidente é qualquer evento que não faz parte da operação normal de um serviço e causa ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade de serviço.
• B. Incidente é qualquer evento informado por um usuário ou detectado por monitoração que esteja relacionado com o ambiente de Tecnologia da Informação - TI.
• C. Incidente é qualquer evento que causa indisponibilidade de um serviço de TI.
• D. Incidente é um conjunto de eventos recorrentes e que aparentam causas comuns.
• E. Incidente é um evento cuja causa é desconhecida, e que pode ter sido ou não detectado.

Gabarito: A

Comentários

• a) CORRETA
  Esta é a transcrição da definição de "Incidente" retirado do livro "Suporte ao Serviço" da ITIL V2.
  
  b) ERRADA
  Um incidente não pode ser detectado por monitoração. Não existe nenhuma atividade pró-ativa no processo de Gerenciamento de Incidentes. O processo é apenas reativo e os incidentes são detectados assim que um usuário de algum serviço de TI entra em contato com a Central de Serviços.
  
  c) ERRADA
  Isto não é totalmente verdade. Um incidente pode causar apenas uma diminuição da qualidade do serviço prestado ou um desacordo do nível de serviço contratado. Além disso, um "problema" também pode causar indisponibilidade e mesmo assim não ser classificado como um incidente.
  
  d) ERRADA
  Um incidente pode ser recorrente caso a sua causa raiz não seja corrigida E caso a Central de Serviços apenas forneça soluções de contorno ao invés de abrir um chamado para a investigação dessa causa raiz, por parte do processo de Gerenciamento de Problemas. Ou seja, o processo de Gerenciamento de Problemas é tanto reativo quanto pró-ativo. É nele que ocorre uma investigação da causa raiz de um problema, a fim de que se gere soluções de contorno ou correções, para que o problema não volte a acontecer.
  
  e) ERRADA
  Esta seria parte da definição de "problema". "Problema" é um evento que não faz parte da operação normal de um serviço e causa ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade de serviço e do qual não se sabe a causa raiz, não sendo possível, assim, a solução imediata por parte da Central de Serviços.
  
  Fonte: Wikipedia, TI Exames, Livros Service Support e Service Delivery da ITIL V2.

• A letra  C está errada porque  para ser considerada incidente a parada tem de ser não esperada, uma manutenção programada

  por exemplo causa indisponibilidade do serviço, entretanto não é um incidente.