Questão 129301

• Banca: MOVENS
• Órgão: DNPM
• Ano: 2010
• Provas: MOVENS - 2010 - DNPM - Técnico em Informática - Banco de Dados
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das principais unidades de um departamento de informática, já que é o ponto de contato direto entre o departamento de informática e os usuários. Grande parte da imagem da TI dentro de uma empresa devese à eficiência e à eficácia desse serviço. No tocante às funções do Service Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA.

• A. Encontrar a causa raiz de problemas detectados.
• B. Identificar as necessidades de treinamento para os usuários.
• C. Identificar problemas.
• D. Manter os usuários informados a respeito de seus chamados.
• E. Receber e registrar os chamados, reclamações e elogios dos clientes.

Gabarito: A

Comentários

• É uma atividade do processo "Controle de Problemas", do Gerenciamento de Problemas, a responsável por encontrar a causa raiz do problema, e aí sim, reportá-lo à Central de Serviços, para que esta possa manter os usuários informados a respeito de seus chamados.

•  A resposta certa é a alternativa a, mas a alternativa C é bem suspeita também:

   

  Identificar problemas não seria de responsabilidade do Ger. de Problemas?