Questão 1321180

• Banca: Quadrix
• Órgão: DATAPREV
• Ano: 2011
• Provas: Quadrix - 2011 - DATAPREV - Analista de Processos - Ambiente Produtivo
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Com relação aos padrões do ITIL, qual dos métodos a seguir é melhor utilizado para avaliar a eficiência do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Service Levei Management)?

• A. Quantidade e porcentagem dos incidentes que mais ocorrem
• B. Quantidade e severidade das interrupções de serviço
• C. Redução do número de interrupções nos serviços causados por avaliações incorretas.
• D. Redução do custo de manuseio das impressões dos incidentes.
• E. Nenhuma das alternativas anteriores

Gabarito: B

Comentários

• Questão 100% retirada do ITIL Foundation Exam – The Study Guide, sequer a ordem das alternativas foi trocada. No entanto, as questões deste guia não trazem 5 alternativas, mas 4. Desta forma, a QUADRIX acrescentou a quinta, e pobre, alternativa.

  Comentários do próprio guia em relação as demais alternativas.

  Option (a) is an example of an Incident Management metric,
  

  option (c) is an example of a metric to measure the efficiency and effectiveness of the Change Management process, and option

  (d) is an example of a Continual Service Improvement metric.