Questão 132229

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco da Amazônia
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - Banco da Amazônia - Técnico Científico - Tecnologia da Informação - Governança de TI
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que
se seguem.

Para determinar e resolver as causas de incidentes, o gerenciamento de problemas envolve a análise das causas raiz (root cause analysis) e realiza atividades para detectar e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

•  Primeiro é feito uma análise de viabilidade com o cliente para resolver ou não o problema.

  Resolver proativamente está errado.

•  O gerenciamento de problemas, segundo o ITIL 3, tem como responsabilidades a prevenção pró-ativa de problemas, controle de erros conhecidos, assistência no tratamento de incidentes graves e tem como objetivos minimizar impacto no negócio, prevenir a ocorrência e recorrência de incidentes e encontrar a causa raiz dos incidentes.

• CORRETO
  Gestão de Problemas
  Objetivos

  Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes - proatividade
  Eliminar incidentes recorrentes
  Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados

  Principais atividades

  Diagnóstico da causa de incidentes - causa raiz
  Determinação da solução (de contorno ou definitiva)
  Acompanhamento da aplicação da solução
  Documentação da solução (erro conhecido)