a) Para gerenciar incidentes, é necessário que os problemas sejam registrados de modo que seja possível identificar suas causas e projetar tendências. ERRADO - Incidentes são registrados independentemente de problemas, e vice-versa. Não é preciso registrar um problema para se gerenciar incidentes.
b) O gerenciamento de níveis de serviço envolve avaliar o impacto das mudanças, apenas depois de implementadas, sobre a qualidade dos serviços e os acordos de níveis de serviço (SLA). ERRADO - O GNS avalia o impacto das mudanças, mas pode ser antes de implementadas.
c) Há uma inter-relação entre os processos de gerenciamento de problemas, incidentes e mudança e as funções de um service desk. CORRETA.
d) O gerenciamento de mudanças envolve a aquisição de informações sobre todos os componentes de infraestrutura e o gerenciamento de níveis de serviço necessita identificar a associação entre componentes que auxiliam a entregar o serviço para manter acordos de níveis de serviço bem fundamentados. ERRADO - Se trocar gerenciamento de mudanças por gerenciamento da configuração a questão fica certa.