Questão 1346986

• Banca: CETRO
• Órgão: IF-PR
• Ano: 2014
• Provas: CETRO - 2014 - IF-PR - Auxiliar em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público

O atendimento ao público (clientes), além de ser um dever por fazer parte da entrega do produto ou serviço oferecido pela instituição, contribui para a construção da imagem institucional. Com base nessa premissa verdadeira, avalie as situações apresentadas abaixo e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a prática que demonstra excelência (alto nível) no atendimento.

• A. Viviane atendeu uma pessoa muito emotiva e sensível. Identificando que a pessoa era emocionalmente carente e que precisava de atenção, tratou de dar total atenção a ela para que se sentisse importante; forneceu todas as informações que solicitou, independentemente se iria comprar ou não.
• B. Roberta atendeu uma pessoa muito comunicativa, mas que não consegue focar em um assunto só. Durante o atendimento, Roberta tomou conhecimento de todos os detalhes do evento que a pessoa participaria, além de outras situações particulares. Sua postura estava focada no objetivo da instituição, mesmo que, para isso, consumisse o tempo necessário para o cliente.
• C. Selma atendeu um cliente com perfil racional. Ao identificar o perfil do cliente, colocou-se à disposição e aguardou ser solicitada para fornecer as informações desejadas com exatidão, assim, usou argumentos repletos de dados e com objetividade.
• D. Paulo é um profissional que adora o que faz. Por isso, dedica todo o tempo para atender quem o procura, seja cliente interno ou externo. Conta com orgulho os casos de clientes que se tornaram seus amigos, pois sua habilidade em identificar o perfil do cliente e ter disposição para ouvi-lo como se fosse um amigo e confidente é constante.
• E. Pablo atende os clientes selecionando pelo grau de importância (recursos financeiros e status) que eles têm. Sempre está focado nas metas institucionais e, por esse motivo, direciona seus esforços e diferencia o atendimento, dedicando mais tempo às pessoas que demonstram ter mais poder aquisitivo ou nível intelectual.

Gabarito: C

Comentários

• Como lidar com o cliente racional?

  RACIONAL/ENTENDIDO: Sabe o que diz, pois é bem-informado, não sendo influenciado com facilidade; confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos; observa a qualidade do produto e analisa o preço. COMO AGIR: Demonstrar conhecimento, respondendo com firmeza as perguntas do cliente; em vez de opiniões, deve apresentar fatos concretos nos argumentos de venda; falar pouco, com objetividade e não forçar a barra; ser prestativo e habilidoso; não esconder informações. 

  Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/8-perfis-de-clientes-com-os-quais-voce-precisa-aprender-a-lidar/68288/
  

•  usou argumentos repletos de dados e com objetividade. só eu achei essa frase errada? objetividade pra mim significa precisão e não muitos dados

• Questão bem SUBJETIVA.
  

• Letra C.

   

  Prática que demonstra excelência (alto nível) no atendimento.

  Erros sublinhados:

   

   a) Viviane atendeu uma pessoa muito emotiva e sensível. Identificando que a pessoa era emocionalmente carente e que precisava de atenção, tratou de dar total atenção a ela para que se sentisse importante; forneceu todas as informações que solicitou, independentemente se iria comprar ou não.

   b) Roberta atendeu uma pessoa muito comunicativa, mas que não consegue focar em um assunto só. Durante o atendimento, Roberta tomou conhecimento de todos os detalhes do evento que a pessoa participaria, além de outras situações particulares. Sua postura estava focada no objetivo da instituição, mesmo que, para isso, consumisse o tempo necessário para o cliente.

   d) Paulo é um profissional que adora o que faz. Por isso, dedica todo o tempo para atender quem o procura, seja cliente interno ou externo. Conta com orgulho os casos de clientes que se tornaram seus amigos, pois sua habilidade em identificar o perfil do cliente e ter disposição para ouvi-lo como se fosse um amigo e confidente é constante.

   e) Pablo atende os clientes selecionando pelo grau de importância (recursos financeiros e status) que eles têm. Sempre está focado nas metas institucionais e, por esse motivo, direciona seus esforços e diferencia o atendimento, dedicando mais tempo às pessoas que demonstram ter mais poder aquisitivo ou nível intelectual.