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ID
1358875
Banca
CONSULPLAN
Órgão
TRE-MG
Ano
2013
Provas
Disciplina
Administração Pública
Assuntos

Segundo a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), os indicadores devem estar vinculados a uma estratégia e atrelados a metas claras. Indicadores quantitativos ou de produtividade retratam o esforço e dizem respeito ao modo de utilização de recursos e à eficiência. Eles apontam para “como” ou “com quanto” fazer. Indicadores de qualidade retratam o resultado e dizem respeito à satisfação e eficácia. Eles apontam “o que fazer” ou “fazer a coisa certa”. Relacione as classificações às respectivas características.
1. Indicadores de produtividade.
2. Indicadores de qualidade.
3. Indicadores de efetividade ou impacto.

( ) Ligados a processos que tratam a utilização de recursos para a geração de produtos e serviços. Permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar produtos e serviços.
( ) Medem as consequências dos produtos ou serviços em relação ao cliente ou à sociedade. Podem ser representados por “fazer a coisa certa do jeito certo”.
( ) Medem a forma como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e, também, a capacidade do processo em atender os requisitos do cliente.

A sequência está correta em

Alternativas
Comentários
  • Gabarito B. 


    Indicadores da Qualidade 

    Os Indicadores da Qualidade, ou Indicadores da Satisfação dos Clientes, medem como o produto  ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. Podem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo ou para uma área. Podem ser baseados em pesquisa de opinião. Podemos dividir os Indicadores da Qualidade em dois tipos: Indicadores da Não-Qualidade e Indicadores da Qualidade.  


    Indicadores de Produtividade 

    Os Indicadores de Produtividade são ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Medir o que se passa no interior dos processos e atividades permite identificar problemas e, consequentemente, preveni-los para que não tragam prejuízos aos clientes.

     Os Indicadores de Produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, formando, assim, o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização.


    Consulta bibliográfica; http://www.enap.gov.br/downloads/ec43ea4fIndicadores_desmistificacao_problema_1.pdf

  • Consegui acertar essa questão na terceira tentativa! 

    Indicador de qualidade é a forma como o cliente vai receber o produto ou serviço. Pode  ser satisfação ou insatisfação. Agora entendi

  • Não entendi?!? Existem duas classificações de indicadores?

    A que divide em indicadores de resultado e indicadores de esforço.

    Outra que divide em indicadores de qualidade, indicadores de produtividade, indicadores de capacidade e indicadores de efetividade.

    É isso?!?!

  • A banca utilizou os conhecimentos de Graças Rua nessa questão. Para ela, os indicadores de produtividade seriam ligados à eficiência, e estariam dentro dos processos e tratariam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços.

    Para Rua, os indicadores de produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, formando, assim, o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização. Esses indicadores irão mostrar, portanto, a eficiência da organização em gerir seus recursos (tempo, dinheiro, profissionais, etc.). Medem a relação entre os insumos utilizados e os produtos finalizados.

    Já os indicadores de efetividade mediriam as consequências dos produtos ou serviços em relação ao cliente ou à sociedade.

    Finalmente, para Graça, “os indicadores de qualidade medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. Podem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo ou para uma área. Devem ser baseados em pesquisa de opinião”.

    Fonte: Prof. Rodrigo Rennó

  • Qualidade está sempre atrelada à satisfação da expectativa do cliente.