-
Gabarito B.
Indicadores da Qualidade
Os Indicadores da Qualidade, ou Indicadores da Satisfação dos Clientes, medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. Podem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo ou para uma área. Podem ser baseados em pesquisa de opinião. Podemos dividir os Indicadores da Qualidade em dois tipos: Indicadores da Não-Qualidade e Indicadores da Qualidade.
Indicadores de Produtividade
Os Indicadores de Produtividade são ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Medir o que se passa no interior dos processos e atividades permite identificar problemas e, consequentemente, preveni-los para que não tragam prejuízos aos clientes.
Os Indicadores de Produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, formando, assim, o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização.
Consulta bibliográfica; http://www.enap.gov.br/downloads/ec43ea4fIndicadores_desmistificacao_problema_1.pdf
-
Consegui acertar essa questão na terceira tentativa!
Indicador de qualidade é a forma como o cliente vai receber o produto ou serviço. Pode ser satisfação ou insatisfação. Agora entendi
-
Não entendi?!? Existem duas classificações de indicadores?
A que divide em indicadores de resultado e indicadores de esforço.
Outra que divide em indicadores de qualidade, indicadores de produtividade, indicadores de capacidade e indicadores de efetividade.
É isso?!?!
-
A banca utilizou os conhecimentos de Graças Rua nessa questão. Para ela, os indicadores de produtividade seriam ligados à eficiência, e estariam dentro dos processos e tratariam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços.
Para Rua, os indicadores de produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, formando, assim, o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização. Esses indicadores irão mostrar, portanto, a eficiência da organização em gerir seus recursos (tempo, dinheiro, profissionais, etc.). Medem a relação entre os insumos utilizados e os produtos finalizados.
Já os indicadores de efetividade mediriam as consequências dos produtos ou serviços em relação ao cliente ou à sociedade.
Finalmente, para Graça, “os indicadores de qualidade medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. Podem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo ou para uma área. Devem ser baseados em pesquisa de opinião”.
Fonte: Prof. Rodrigo Rennó
-
Qualidade está sempre atrelada à satisfação da expectativa do cliente.