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por que a resposta é " errado"?... não entendi.
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A resposta da questão é ERRADO, visto que o indicador definidor é "tempo de espera" e não "tempo demasiado de espera".
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"O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento...
O termo "definidor" dá a entender que o tempo demasiado de espera é o único responsável pela perda de qualidade no antendimento, quando sabemos que existem outros tantos fatores que implicam na insatisfação do usuário.
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Pessoal,
de acordo com a bibliografia usada pelo Cespe, segue a transcrição da resposta:
" o tempo demasiado de espera do usuário pode ser ( e frequentemente o é ) um indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento."
Houve peguinha na palavra definidor.
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Além da palavra "definidor" outro ponto que contribui na perda do atendimento ao público são as quantidades de atendimentos completos.
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Concordo com o Marcos. A questão engloba que o que define a qualidade do atendimento é o tempo de espera, porém não necessariamente é o tempo de espera. Administração é necessário discernimento e bom senso na maioria das questões. Tudo parece muito correto.
Mas que a CESPE tem questõezinhas pra matar tem.
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Pessoal, não há motivos para tanta polêmica.
O erro da questão é apenas a palavra "definidor", pois existem também outros fatores que implicam na perda da qualidade no atendimento, como por exemplo, uma equipe mal estruturada, um atendente que deixa os problemas pessoais transparecerem...
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GABARITO: Errado.
O tempo de espera pode ser considerado um indicador da perda de
qualidade no atendimento ao público. Isso quer dizer que eles estão
relacionados: quando ele aumenta, a qualidade está diminuindo e quando ele
diminui a qualidade está aumentando.
Apesar disso, não se pode dizer que ele define a perda de qualidade.
Ou seja, é possível ter uma situação na qual a qualidade do atendimento como
um todo é vista como elevada, mesmo que o tempo de atendimento seja
“demasiado”.
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A explicação do colega acima foi do professor Carlos Xavier do curso Estratégia.
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De acordo com o Código de Ética decreto 1171 de 1999 em seu primeiro artigo:
X - Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que compete ao setor em que exerça suas funções, permitindo a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.
O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento de grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.
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"Diagnosticar o serviço de atendimento ao público para identificar a origem e a dinâmica dos problemas existentes e, ainda, aprimorar a sua qualidade impõe compreender:
• a lógica da instituição: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil, processos organizacionais e recursos instrumentais) que caracteriza o "modo de ser habitual" da instituição, sem o qual é impossível compreender o que se passa nas situações de atendimento e os efeitos sobre a sua eficácia e qualidade;
• a lógica do(a) atendente: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil individual, competência profissional e estado de saúde) que caracteriza o "modo operatório usual" do atendente, orientando a sua conduta nas situações de atendimento para responder adequadamente tanto às necessidades dos usuários quanto às tarefas prescritas pela instituição; e
• a lógica do usuário: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil socioeconômico, representação social e satisfação) que caracteriza o "modo de utilização" dos serviços pelos usuários e que orienta seus comportamentos nas situações de atendimento ao público.
O serviço de atendimento constitui o ponto de interseção dessas diferentes lógicas que se inscrevem, por sua vez, dentro de determinadas condições físico-ambientais (espaço,luz, ruído, calor) e instrumentais (material, mobiliário, equipamentos). A visibilidade dos possíveis desequilíbrios e incompatibilidades existentes entre as lógicas aparece sob a forma de indicadores críticos (tempo de espera, reclamações dos usuários, erros, retrabalho etc.).
Assim, a interface entre a atividade de trabalho do(s) funcionário(s) e o comportamento do usuário constitui o centro de interesse principal, a partir do qual são recuperados os elementos explicativos e elucidativos dos fatores críticos constatados em situações problemáticas de atendimento, bem como suas conseqüências para: o(s) funcionário(s); o usuário; e a empresa / instituição. Nesta perspectiva, a situação de atendimento constitui a dimensão principal na
produção de conhecimentos sobre a temática em foco."
Serviço de Atendimento ao Público: O que é ? Como analisá-lo?Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia (*) - Mário César Ferreira
(**) Laboratório de Ergonomia do Instituto de Psicologia, Universidade de Brasília in: http://ergopublic.com.br/arquivos/1252861836.07-arquivo.pdf
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O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento. = CORRETO
A afirmação acima não taxa o "tempo demasiado" como o único definidor de uma perda de qualidade no atendimento, entretando a afirmação de baixo coloca sim de forma taxativa "o tempo demasiado" como indicador de perda de qualidade no atendimento.
O tempo demasiado de espera do usuário, somente, constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento. = ERRADO
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pra mim está certo.
o tempo demasiado de espera definitivamente indica uma perda da qualidade do serviço de atendimento.
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ERRADO!
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O tempo demasiado de espera do usuário pode ser um indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento. Trata-se de um dos indicadores, porém há outros como presteza, discrição, reclamações dos usuários, informações passadas de forma incorreta ao usuário...).
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o erro esta na palavra DEFINIDOR
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Nunca dar pea saber o que essa porra dessa banca ta querendo, uma hora incopreto e certo outra hora não, se a questão não ressumiu era pra ta certa
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Errado! O erro está na palavra definidor!
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marcos a porra da banca afirmou que o atendimento demorado define que ele será ruim.
isso é correto marcos? ou um atendimento pode sim demorar, mas ser eficiente e superar expectativas?
é isso que a porra da banca quis dizer com essa merda de questão
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"INDICADOR DEFINIDOR" FOI BEM FORTE, GAB. ERRADO.
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Questão extraída do artigo: SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO PÚBICO: O QUE É? COMO ANALISÁ-LO? ESBOÇO DE UMA ABORDAGEM TEÓRICO-METODOLÓGICA EM ERGONOMIA. De Mário César Ferreira.
Os problemas existentes no atendimento se manifestam por intermédio de diferentes indicadores críticos. Eles são o ponto de partida da investigação e o diagnóstico de suas causas mais profundas é o ponto de chegada.
Por exemplo, o tempo demasiado de espera do usuário pode ser (e freqüentemente o é) um indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento.
Fonte: http://www.multitemas.ucdb.br/article/viewFile/1045/1008
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Esse é o tipo de questão com gabarito errado que, a Cespe não dá o braço a torcer que errou, e, ainda, justifica dessa maneira:
"o tempo demasiado de espera do usuário pode ser ( e frequentemente o é ) um indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento."
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Essa questão foi violenta.. #FocoeFé..
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Mt subjetiva. Ele pode sim ser definidor naquela situação específica.
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Cheio de Nuttelinha aqui.. Cara, um tempo de espera demasiada, muito longa, SEMPRE será um indicador que define a qualidade de um atendimento... assim como outros como, FALTA DE CONHECIMENTO, FALTA DE POSTURA E ETC