Questão 1429102

• Banca: FUNCAB
• Órgão: MDA
• Ano: 2014
• Provas: FUNCAB - 2014 - MDA - Gerente de Projetos
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Criado para a infraestrutura de TI, a ITIL possui doze gerências, se concentra de operações e serviços e abrange duas grandes áreas: suporte a serviços e entrega de serviços. Por sua vez, a de Suporte a Serviços engloba um tipo de gerenciamento que objetiva reduzir o impacto causado por impedimentos gerados por erros de infraestrutura de TI e criar mecanismos de prevenção para a reincidência desses erros

O tipo descrito é conhecido por gerenciamento de:

• A. problema.
• B. liberação.
• C. mudança.
• D. disponibilidade.
• E. incidente.

Gabarito: A

Comentários

• no itil erros é diferente de problemas.. mal formulada

• Alternativa correta: A. 

   

  Gerenciamento de problemas: análise da causa raiz (reativo) e detecção/prevenção de futuros problemas/incidentes (proativo/solução estrutural). Também cria a Base de Erros Conhecidos. Minimiza impactos adversos de incidentes e problemas para os negócios.

   

  OBS.: erros de infraestrutura = problemas estruturais.

• Fiquei muito na dúvida pois Gerenciamento de incidentes também visa minimizar impactos mas onde ele fala "criar mecanismos de prevenção para a reincidência desses erros" é o que define que o gabarito é A.

  Trechos do livro do Fernandes referente aos dois gerenciamentos:

  Gerenciamento de Problemas – visa minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio, quando causados por falhas na infraestrutura de TI, assim como prevenir que incidentes relacionados a essas falhas ocorram novamente. Diagnóstico da causa raiz de incidente; 

  Gerenciamento de Incidentes - Restaurar a operação normal de serviços no menor tempo possível; Minimizar o impacto adverso nas operações do negócio; Assegurar que os melhores níveis de serviços possíveis de qualidade e disponibilidade de serviço sejam mantidas. Trata o efeito e não a causa.